鐵板燒師傅教我的一堂課:敬業的人才是真「專業」!

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unsplash-photo-1424298397478-4bd87a6a0f0c我喜歡吃鐵板燒,除了享受名符其實的「熱騰騰」食物,這也是顧客可以如此接近「生產線」的有趣經驗。觀察不同鐵板燒師傅的一舉一動,每個人的工作習慣甚至工作態度都一覽無遺。

過去在製造業談「專業」,總是聚焦在每個流程是否符合標準作業規範。所以一開始我用這樣的邏輯,觀察哪位師傅專業、哪位師傅廚藝生疏。從平鏟操作的熟練程度,加水、油、調味料的動作是否流暢,煎肉、炒菜的速度快慢等,都是評判專業與否的線索。

據一位自行創業的鐵板燒店老闆告訴我,入行師傅的「生產力」大概只有資深師傅的一半。雇用年輕師傅,剛開始幾個月都算在職訓練,貢獻相對有限。但是只要肯學習,一段時間後速度要追上老師傅並不難。因此我發現,用速度快慢、動作到位與否做為評斷「專業」的標準,好像又不夠客觀。

即使兩位師傅料理速度接近、菜餚味道相似,坐在前方的顧客仍可能存在截然不同的感受。在顧客至上的服務業,顧客滿意度應該是最客觀的標準才對。於是,我回歸到顧客的角色問自己:什麼樣的服務讓人感覺賓至如歸?真正創造高顧客滿意度的因素是什麼?

我的心得是,除了「專業」以外,產生差距的關鍵在「敬業」。追求「專業」,要負責的對象是在旁監督的教練或裁判。針對每一個流程、每一個動作要達到的標準,專業與否有一套客觀的衡量方式。相較之下,追求「敬業」的人,要負責的對象只有一位,那就是自己。敬業沒辦法用碼表、度量衡工具來打分數,但是自己心中會有清楚的答案。

追求絕對專業不容易,人不是機器,我們無法要求鐵板燒師傅的每個動作,都像機器人一樣完美無缺。但是在某些情況,專業技術的不足,可以用敬業態度來彌補。不管是鐵板燒師傅、銷售業務員或是第一線客服人員,遇到經驗不足但是誠懇學習的人,我們會被敬業精神感動。因為他們尊重自己跟自己的事業,很自然也會贏得別人的尊重。

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相反的,技巧很專業但是內心不敬業的人,即使熟練、迅速的把工作完成,但是他們的應對與神情難以掩飾「缺乏熱情」的事實。既然他們自己都對事業不夠尊敬,又怎有辦法贏得顧客的尊敬呢?

坐在鐵板燒吧台前用餐,還有一個有趣的現象,那就是顧客的情緒,深受鐵板燒師傅們工作氛圍的影響。我看過全程板著一張撲克臉的師傅,熟練的炒菜同時一邊指揮資淺師傅。他的動作跟命令都很專業,但是任何人都看得出,他並不樂於工作。既然不「樂業」,當然就更談不上「敬業」。很自然的,吧台內的工作氣氛蔓延到吧台外,一堆顧客低著頭默默用餐。少了敬業,再多專業也補不上那個缺口。

我也見過敬業又樂業的師傅,雖然吧台外人滿為患、吧台內忙碌不已,但是滿頭大汗下樂在工作的神情,坐在眼前的顧客也被感染。即使多等幾分鐘,用餐的好心情一點也沒有打折扣。發自內心的敬業,是專業不可或缺的地基。

專業的人不一定敬業,敬業的人才是真專業。這是鐵板燒師傅教我的一堂課。

 

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