為什麼在商務艙的一頓飯,吃起來比在餐廳裡津津有味?

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週末中午,我和友人在台北市用餐。

這是一間氣氛別緻的義大利餐廳,雖然沒有昂貴的設計裝潢,但是在牆壁、走道上的各種小擺飾,處處可以看見老闆的用心。

服務員帶我們找到一張桌子,就坐時人高腳長的我膝蓋不小心撞到桌角,我急忙為發出的聲響向旁人道歉。點完餐之後我們開始談話,不到幾分鐘的時間,我的膝蓋竟然又再一次撞到桌子。

當下被友人調侃的我,開始把話題轉向用餐空間的「設計不當」。當然我不是室內設計的專家,朋友間的閒聊也是開玩笑的成分居多。我隨口表示,這間餐廳的座位簡直比在飛機上用餐大一點而已。

接著我聊起幾年前第一次坐商務艙的經驗。從前菜、主菜到甜點、飲料,愉快的經驗讓我說得眉飛色舞、津津有味。

 

我用手比劃打量了這家餐廳的座位,真的就只比商務艙的空間大上一些。我的友人問我:「既然如此,怎麼會商務艙的經驗如此美好,義大利餐廳卻令你難以忍受呢?這家餐廳提供的項目,可不會比飛機上的少啊!」

他隨口一問,卻讓我想得入神。他說得沒錯,為什麼差異不大的空間和食物,我的感受卻是天壤之別呢?這個問題讓我思考了好一陣子。

拉回機艙的情境當中,我感覺自己悟出了幾分道理。那些所謂尊貴的享受,是拿經濟艙做比較而來。而在有限空間、有限餐點之下,還能有愉快的感受,也是基於這是一趟身處幾萬英呎高空、長時數的飛行。原來人對「價值」的感受,大部分都是「比較」出來的。對照到我所熟悉的行銷策略、銷售技巧,有太多異曲同工之處。

 

顧客在購買產品、接受服務時的比較基準,會來自過去的消費經驗、口耳相傳的評價,或是市場上類似供應商的水準。我們少有機會去拆解一個電子產品的成本結構,也難以估算它真正合理的價格是什麼(固定成本的分攤隨產量、銷量而變化)。但是我們對產品是否「物超所值」的感受,卻是直接又真實的。端看業務人員為產品塑造了哪些「比較」基準,形成顧客心中的既定印象。

 

銷售談判也適用這樣的道理。好的業務人員有辦法在談判初期拉高報價,同時又不至於把顧客嚇跑,用各種溝通技巧讓他們願意坐下來談。這些拉高的報價與條件,就成了業務員可以釋放的籌碼。當買賣雙方達到共識,顧客感覺自己從談判桌上拿到夠多的籌碼,就成了一場皆大歡喜的結局。雙贏的感受,同樣是被「比較」出來的,就看溝通技巧的高低之別。

這大概是為什麼飛到同樣的目的地,有些人讓顧客感覺像搭乘「經濟艙」,有些人卻讓顧客身處「頭等艙」的原因吧!

 

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