老是碰釘子…如何讓警衛、櫃檯幫你找到「對的人」?

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某次我到一家工業產品的製造廠,為業務部門的同仁進行教育訓練。一位業務員談起開發陌生客戶的經驗,以及遭遇到的各種阻礙和壓力。

他所銷售的金屬製品大部分應用在中小型加工廠的製程,以工業區的中小企業居多。在單一客戶營收貢獻有限的情況下,他的業績仰賴為數眾多、較為分散的客戶。和那些有穩定大客戶支撐的產業比起來,他面臨陌生開發的壓力也比較沉重。

「從工廠門口的警衛、櫃檯的行政人員,一直到握有決策權的採購經理或工廠負責人,每次開發一家新客戶,我都要穿越這麼多關卡!這實在是一件苦差事。」他在休息時間向我大吐苦水。

「所以你覺得自己選錯產業了嗎?」我半開玩笑的問他。

「是啊,我真的這麼想。如果是在一般消費產業(B2C),像是汽車、保險或是門市的銷售人員,他們開發客戶時會直接與使用者、決策者接觸。但是在我的行業,同一家公司有層層關卡要突破,我覺得壓力大上好幾倍呀!」

原本我打算和他談談,業務人員的陳述或提問這一類的說話技巧,但是聽完他的說法,我認為他目前真正的瓶頸不在於「技巧」,而是「心態」。於是我試著將討論的方向,引導到業務人員該有的心態。

我接著問:「除了客戶端要對應的窗口眾多,你認為B2B和B2C的銷售行為,還有什麼差異之處嗎?」

他搖搖頭表示:「坦白說,我感覺就是賣的產品不同而已。」

「工業產品的銷售行為有一項特性,那就是業務員接觸的對象,通常都不是最終『掏錢埋單』的人。金屬製品的交易,不會是由警衛、行政人員或是採購經理來支付,對嗎?」

他點點頭,表情多了點專注和好奇。

「所以,縱使你要拜訪的陌生對象這麼多,但是你們之間都沒有『推銷商品』的直接壓力。你也沒有打算從這些對象當中,賺取任何一塊錢,是嗎?」

「那當然囉。」他笑了笑。

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「所以在這些陌生對象當中,你應該重新定義自己和他們的關係。你從來就沒有打算、也沒有必要向他們推銷任何東西,你只是希望藉由他們的協助,讓你有機會和『對的人(a right person)』開啟對話。而那個對的人,可能正坐在辦公室或工廠的某個位置,如此而已。」

「有道理。這樣說來,真的不算是『推銷』。」他說。

「只要你先建立正確的『心態』,當你再重新思考拜訪這些陌生客戶的過程,就比較容易找到適當的方法,自己的壓力也會小得多。舉例來說,『拒人於門外』並不是警衛人員的唯一工作,他們也希望盡責的引導和協助前來開會的廠商。所以如果你在拜訪前多打幾通電話,和客戶公司裡的任何一位員工建立起關聯性,你也可以成為警衛先生想幫助的人,而不是畏畏縮縮的推銷員。」

我接著補充:「又或者,你對自己產品在某個產業的應用,可以發揮什麼價值、帶來哪些效益,事前做足研究也有很清楚的認知,那麼你在接觸陌生客戶時,心中應該有一個很明確的主軸,包括想要見的人、想要談的事和物等。『專業導向』的業務員,和一般拿著公司簡介、說著同一套話術去挨家挨戶碰釘子的推銷員,兩者是完全不一樣的喔。」

我們在休息時間的交流只有10分鐘,不過他的案例讓我重新思考「心態」和「技巧」這兩樣東西,我自己也感覺獲益良多。「技巧」偏向於表面層次,像是銷售話術、聲音語調等。但是如果缺乏正確的心態,再多的技巧也是隔靴搔癢。從另一方面來說,「心態」是從事業務、非業務工作都非常重要的基礎。正確的心態到位了,技巧很快就能夠學習上手。

如果我和這位業務同仁10分鐘的交談,改變他原本對於「推銷」的想法,我想這個心態的轉變,也有機會從業務員表現在外的談吐和自信,傳染給他拜訪的客戶。銷售工作的格調,就會變得不一樣。

對於那些還陷在「技巧」迷思的業務人員,我的建議是:「多花一些時間建立正確的『心態』,您會看到業務工作不同的風貌。」

 

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