你到底懂不懂什麼叫「把事情做完」?

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《執行力》(Execution:The Discipline of Getting Things Done)這本書早在2003年由賴利‧包熙迪(Larry Bossidy)和瑞姆‧夏藍(Ram Charan)合力著作,在美國和台灣的商業書籍市場創下佳績,也把「執行力」變成熱門的管理詞彙。

過去幾年我有機會由不同角色去體會和理解「執行力」的意涵,包括擔任第一線面對客戶的業務人員、業務主管,或是以銷售部門管理為主的諮詢顧問。我認為執行力的精神就是「把事情完成」(getting things done),關鍵在於我們知不知道是「哪些事」(things),以及什麼可以稱得上是「完成」(done)。

場景拉到業務部會議,許多業務人員對採購缺料、生產計畫變動、交期延誤提出抱怨,特別是那些客戶的急單,業務人員都承受很大的壓力,指責製造部門的各種缺失。這種「產銷不協調」的狀況並不讓人陌生,重點在於抱怨結束之後,我們知不知道「自己」該做什麼?根據我的經驗,有很多人是不清楚的。

「各位把生產問題反映出來是很正確的,業務單位就是要幫客戶督促公司。然而不要忘記,業務人員也是負責解決問題的其中一個環節。在出貨計畫這個議題上,我們的責任就是整合前端的客戶需求資訊,和生產單位做『有品質』的溝通。」

這個問題我已經在三週前要求業務主管,整合各業務人員的急單需求,將資訊匯總在「緊急訂單一覽表」上,我請業務主管將這份表格拿出來。看不到三分鐘,我的眉頭皺得越來越厲害,最後再把這份「殘缺」的資料還給業務主管。

「為何有這麼多項目沒有填寫『理單狀況』?是不是代表業務人員還有該做的事情未完成?」業務主管好像第一次看這份表單似的,指著那些空白的欄位開始點頭,找出是哪些業務員的資料不齊,口中一邊念念有詞地說:「你們沒有填寫確實?」很顯然他看到了別人(業務員)的缺失,但是沒有意識到管理者的責任是什麼,這種反應讓我的臉又更沉了下來。

「這些訂單資訊我們都個別跟他們(生產單位)說過了,電話打了好幾通呢!」一位業務員似乎不太能理解,我為什麼會有這麼大的情緒反應,試著想要做出一些解釋。這種說法,正好是我用來說明「執行力」的最佳題材。當然,它絕對是負面的題材。

我詢問在座的十多位業務人員:「各位認為我們各自以電話口頭溝通的訂單資訊,包括訂單號碼、產品款式、數量等,負責安排生產計畫的人都能一一記住嗎?」

「依他們的做事品質來說,怎麼可能嘛!」一位業務員不自覺地回答,帶著一點輕蔑的微笑。

「沒錯!所以我們才要建立『緊急訂單一覽表』。那麼現在眼前的這一份表格,業務人員有這麼多欄位沒有寫清楚,業務主管也沒有針對十多位業務員的訂單做過優先順序整合。請問我們從前端交到後端的資訊,是『有品質』的嗎?而業務主管拿著這一份殘缺不全的資料,他真的可以做到『有品質』的跨部門協調嗎?」

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在一片鴉雀無聲之後,我接著補充:「是的,非常沒有品質。就如同我們抱怨生產單位一樣,他們的計畫能力薄弱、生產力無法提升,並不是哪個單位發生了什麼天大的災難或無可挽救的錯誤,而是像這樣的執行力不彰所一點一滴累積而成的。」

我用這個發生在眼前的例子,去刺激業務主管和業務人員的思考方式。事實上這一幕也給我自己帶來很多啟發,關於什麼叫「執行力」。因為「把事情完成」(getting things done)這一句話太簡單了,以至於讓人忽略執行力的關鍵,就發生在這麼簡單的細節上。

十多位業務人員的想法裡面,有人不認為管理表單是重要的「事情」(things),所以寧願花時間去多看幾封E-mail、多打幾通電話,也沒有把表單的填寫視為執行力的一部分。

還有人對「完成」(done)有自己的定義,所以在他們眼中,一張有十個欄位的表格只要填寫七成就算完成了。那些看起來不重要的欄位,大概是設計表格的人沒有思考清楚,自己也沒有提出疑問的必要。

而業務主管只是找一位助理做檔案匯集的工作,沒有進到表單的情境中去深度理解那些欄位的意義,以及可能遇到的困難。同時對於表單要及時、正確、完整的產出,並沒有一肩把責任扛起。

於是「把事情完成」(getting things done)就被拆解得慘不忍睹、面目全非,因為大家對「事情」和「完成」有各自的解讀。而且在我沒有提起之前,沒有人認為這和執行力有什麼關聯。

但是,如果我們再看一次賴利和夏藍的暢銷書《執行力》,兩位大師並沒有把書名弄錯,就是「getting things done」這樣簡單,就看你有沒有正確的理解能力而已。

 

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