再多專業訓練 也比不過一部卡通的力量

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剛開始擔任業務員的時候,我以「專業人士」自我期許,所以我覺得銷售是很「理性」的工作。

介紹產品必須具備足夠的專業知識,才能產生說服力和影響力。而進入報價階段,每位客戶都會拿出計算機精打細算。遇到幾家供應商同時競標,提案建議書更是被攤在陽光下,從價格、規格一路評比到售後服務。

對於談論心態、技巧層面的銷售理論,我當時覺得他們一點也不專業。或者說,那些「軟技巧」對工業產品的業務活動而言,大部分是派不上用場的。舉例來說,當你坐在印刷電路板的採購人員和工程師面前,準備進行一場30分鐘的產品簡報,這時候有能力掌控專業議題的進行,遠比空談什麼業務員不屈不撓的意志力來得重要。

以這個角度來說,理性的知識和技能的確是銷售活動的基礎。很多人不願意或者不知道如何打造基本功夫,以至於在談論那些業務員該有的觀念、願景時,顯得空泛而不切實際。你不會看到有任何一座房子,沒有好的地基卻可以把二樓、三樓蓋得牢靠的。

隨著經驗的增加,我有機會去接觸到銷售行為的不同面貌,這才對銷售工作有更多體悟。原來,專業不是一個侷限在「理性」的名詞,它有更多「感性」的層次值得我們去理解。

好比我們要對客戶做一場重要的簡報,勢在必得的業務員一定花費很多時間去準備豐富的內容,以呈現專業的形象給客戶。然而,在人與人的溝通過程當中,肢體語言和聲音語調所造成的印象,遠大於我們說話的內容。在我們準備好簡報的內容之後,有多少人深入瞭解自己的表達、溝通方式有哪些「不專業」的地方呢?大部分埋首於理性數據、理性分析,並以專業自居的銷售人員,恐怕少有人針對溝通過程「感性」的層面,進行專業的瞭解和檢討。

「專業」乍聽之下是個理性的名詞,但是實際上往往決勝負的關鍵是感性的那一部分。

職業選手的訓練,就是很好的例子。不管任何運動,球迷看到的是肌力、耐力、爆發力的競爭,很自然聯想到各種專業的器材和設備。這些科學化(理性)的訓練工具,是培養一名合格選手的必備條件。但是,建置硬體設施的門檻不高,除了這些理性的條件之外,要造就頂尖的選手一定還有更重要的感性條件。

美國職棒大聯盟(MLB)印地安人隊的投手教練席巴,來台訪問時就曾經表示:「大聯盟選手和一般選手的身體素質差異不大,最主要的差異是『心理素質』。」而所謂心理素質,就是不折不扣的感性因素。

有了理性的那一部分,也就是先天身體素質、完善的環境、扎實的鍛鍊等,一名選手才有辦法爭取到競爭的入場券。然而有競爭資格的人很多,惟有在意志力、抗壓能力這些感性的層次上突破,才有辦法成為萬中選一的頂尖選手。

銷售人員的自我提升,完全適用相同的道理。在我們熟記產品規格、充實產業知識,讓自己成為理性層面專業的人之後,別忘了專業還有另一個面貌,是由感性的元素在主導。

它不單是應對客戶的方式,還包括情緒管理的能力、解決問題的思考邏輯、化解衝突的溝通技巧等。如果你從來不認為它們是專業能力重要的一部分,那麼你可能也不曾花心思去研究提升的方法。很多時候這些感性的技巧沒有標準答案或SOP,它們甚至需要多一些創造力與想像力。不只是感性的香水、精品、民生消費品,就連生硬冰冷的電子零件、機械產品也適用。

來自台灣澎湖的李振昌,是第九位升上美國職棒大聯盟的台灣選手,他邁向大聯盟的歷程,正是「理性與感性能力同等重要」的最佳見證。

他最獨特的天賦是,使用側投仍能保持優於一般人的準度與速度,一個人的身體素質與構造確實是先天決定的。

但是,他也和其他先天條件優異的選手一樣,經歷過低潮,甚至曾經罹患了「投球失憶症」,不知道如何將球投進好球帶。幫助他走出低潮的祕密武器,不是更多的揮汗訓練,也不是先進的儀器設備,而是一部叫做《棒球大聯盟》的卡通片。透過影片中同樣患有投球失憶症主角的啟發,李振昌找到釋放壓力、重建自信的方法。

所以你說,找到並突破自己感性能力的瓶頸,重不重要呢?

 

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