問問題,「距離」很重要

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業務員在銷售對話中的提問方式,會決定自己和顧客之間的距離和位置。若是拿捏得不恰當,可能在未釐清顧客需求的大方向之前,就冒然往特定的小範圍探索,走錯路、被拒絕的機率自然就提高了。

辨識顧客的需求和偏好,就好像拿著探照燈在森林中搜尋寶藏一樣。要提高成功機率,最好由遠而近、由大至小來提問,才能創造恰如其分的對話節奏與距離。

問題好壞對溝通效果的影響,我有一次親身經驗。

地點是桃園機場,離班機起飛前還有一些時間,我走進一間販賣男用皮件的免稅商店,想找找看有沒有適合送給朋友Johnson的禮物。

我心裡想到Johnson這麼壯碩,和我高瘦的身材是強烈的對比,所以特別留意有沒有版型較寬的皮帶,比較符合他的體型。

這時候一位銷售人員走過來問我:「先生,您要不要看看這些版型比較窄的皮帶?」

我向他微笑表示不需要介紹。當下我心裡面的感覺,就是他的預設立場不但讓對話的方向失焦,也在一開始丟了一個「距離太近」的問題。

我們可以將問題可以分成「開放式」與「封閉式」兩種。為何(Why)、何時(When)、何地(Where)、何人(Who)、如何(How)、多少(How much)這些「WH」問題屬於開放式;而好與不好、要與不要、對與不對等「Yes/No」問題歸類為封閉式。

在辨識需求的初期,應該多詢問開放式問題,他們的引導性較低、蒐集到的資訊較多、對話節奏也較慢;而到了後期才適合多提出封閉式問題,他們的引導性強,可以用來測試、引導顧客的購買意願,相較之下蒐集到的資訊較明確、節奏較快。

如同對我預設立場的免稅商店銷售員情境,他主要的錯誤來自太快進入封閉式問題,連我為何要買(Why)、要買給誰(Who)都還未釐清,當然比較容易產生歧見。

好的提問是一種策略性的對話,先廣泛的瞭解顧客需求,再經由議題聚焦、擴大共識的過程,通往成交的終點。

我想起我那古靈精怪的小兒子每次經過麥當勞都會吵著要吃薯條,在經過幾次被我拒絕之後,他總算明白「無功不受祿」的道理。

現在他不會問:「我可以吃薯條嗎?」(封閉式問題)

而是用天真無邪的表情看著我說:「爸爸,你覺得我最近什麼地方表現很好?」(開放式問題)

我心裡想:這小子未來可能有業務員的天份啊!

 

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