為什麼業務一定要穿西裝打領帶

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我的班機是從印度進入斯里蘭卡(Sri Lanka),所以在很「正常」的白天時間抵達可倫坡機場(Colombo)。

在這個印度南方的島國,國內經濟與對外貿易的發展都相對緩慢與疲弱,因此這個全國唯一的國際機場往來亞洲主要城市的班機,大多在冷門的夜間時段起降。從機場還有許多非英語文字看來(據悉是斯里蘭卡的官方語言:僧伽羅語Sinhala),國際商務人士與觀光客的流量,還沒有大到讓它有全面國際化的動機。

那一年因為內戰還沒有結束,出了機場的第一個場景讓我倒吸一口氣。用沙包堆成的小碉堡上面架著一支機關槍,正對著機場聯外道路的正中央。坐在計程車內往市區而去,我第一次感覺自己像是直奔戰爭片現場。

我所見到的斯里蘭卡市區,其實是友善又平靜的。到處可以看見店家在販賣聞名全球的錫蘭紅茶,路邊小販兜售飾品或廉價珠寶的場景,就跟我們印象中的亞洲城市沒有兩樣。唯獨多了一些身著軍裝、拿著步槍的軍人,偶而出現在市區的檢查哨,一般民眾似乎也習以為常、相安無事。

我拜訪的是當地一位貿易商,希望有機會建立進口到斯里蘭卡市場的合作管道。在他老舊又狹小的辦公空間裡,文件和文具的陳列井然有序,讓我印象很深刻,忍不住多「參觀」了幾眼。他的辦公桌既沒有對外開放,也不需要對關係如家人的2、3名員工塑造什麼領導形象。我想他一定有很好的工作習慣,才會這麼重視細節。

我的肢體語言表現出的好奇心大概太過明顯,他笑著問我,有沒有聽過「Broken Windows Theory(破窗理論)」。當時是我第一次聽到這個名詞,於是他很有耐心的向我說明這個理論的由來,以及這和他的辦公桌有什麼關聯。

「破窗理論(破窗效應)」是由犯罪學專家詹姆士.威爾遜(James Q. Wilson)和喬治.凱林(George L. Kelling)在1982年所提出。研究結果顯示,若是放任環境中的不良現象存在,就會使負面效應被模仿和擴大。就如同一扇窗破了一個洞沒有修補,短時間內就會有更多人破壞,最後演變成竊盜或是其他犯罪事件。

這位斯里蘭卡的商人告訴我,雖然他經營的是小事業,但是他希望生意往來的大小事情都按部就班,無形中會避開許多風險和損失。例如,人為疏忽導致信用狀的內容稍有瑕疵,曾經讓他損失數千美元。所以從辦公桌的細節做起,是讓他處事更謹慎準確的一種方式。

這是幾年前的事了,當時我覺得頗有道理。對這樣一位身處印度洋島國的商人,居然對心理學有幾分涉略且身體力行,我由衷感到佩服。他教了我一堂課,讓我瞭解到「破窗理論」和他小小的辦公桌有什麼關聯。然後,再經過幾年的工作經驗,又讓我對破窗理論有更多的體會和感受。原來,工作和生活中的很多道理都是相通的。

大家都知道業務員必須注重襯衫、領帶、皮鞋的整齊清潔,從這些小地方傳達專業的形象給客戶。就像破窗理論一樣,如果在客戶面前這些小細節都丟三落四,誰會相信你在客戶背後有多麼專業的行為?更重要的是,一名業務員從這些小事做起,也是建立自己專業、敬業態度的最佳途徑。

又或者,一份提案裡面充滿文不對題的內容,用字遣詞又是錯誤百出,這種文件套上再怎麼精美的印刷和裝訂,也只是幫自己冠上「名不符實」、「虛有其表」的標籤。中國人所說的「見微知著」,大概也有相同的意涵在其中。

從我們個人的工作與生活,一直到所處的企業、國家和環境,到處都有「破掉的窗」。不管是陳年的公司弊病,還是令人氣憤的社會現象、國家問題,如果我們坐著細數這些破窗,保證是永遠也數不完。

這幾年我學到的另一堂課就是,與其坐著受氣,不如起身去修補那些自己有能力修補的窗戶。它可以小到僅是生活中的一個壞習慣,也可以大到如工作上的變革。我們的能力有限,就去找小的破洞來修補;當我們有更大的影響力,就試著去修補更大的窗戶。

畢竟,要當一個憤世嫉俗的評論家太容易了,網路上到處找得到。只是大部分的抱怨抒發完畢,這個世界什麼也沒有改變。但是當我們拿起工具,修補自己能力所及的那一扇窗,眼前的改變就已經發生。

而負面效應減少的同時,好事發生的機率也在增加,有時候你不得不相信「越努力、越幸運」這樣的道理。

把這些體會串連在一起,然後回想那位斯里蘭卡商人的邏輯,突然間那張小小的辦公桌不只是排列整齊的文具,還有更多智慧藏在其中。

 

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