人脈經營 第一印象沒那麼重要

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這是一個很講究「關係」的時代,「人脈」是最熱門的話題。

不管是金融、保險、直銷所需要的大量人脈,或是爭取大型客戶訂單所欠缺的關鍵人脈(臨門一腳),甚至是辦公室裡鞏固地位的政治人脈,如何經營出人際關係的「質」與「量」,是在商場與職場成功的必備條件。

如果我們跳脫「人脈就是錢脈」這種俗氣又功利的想法,擁有好的人際關係也會讓我們心情感到愉快、內心處於平衡狀態,享受更好的生活品質。所以關係的經營,並不限定於業務人員,更不必設定狹隘的商業目的,它是人人都值得學習的一門學問。

一、特別小心那些著重表層關係的人。

有品質的關係,是建立在雙方價值觀的契合,而不是短暫的利益交換。如果你認同這句話,那麼你可能也同意,要瞭解一個人的價值觀是需要時間的。既然如此,好的關係是靠慢火加溫,而不是丟進「微波爐」裡面就可以速成的。

我的朋友遇過一位主動找上門的客戶,剛認識就展現非常友善的態度,不斷表示合作的意願,希望趕快建立商務關係。想不到才正式合作兩個月,因為一次會議上的意見不合,這個客戶就主動停止合約關係。而且連白紙黑字、具有法律效力的合約也不認帳,大言不慚的單方面解釋為「爭議」。最後還是得進到法院、請出法官,才有辦法結束他繼續打迷糊仗。

如果我們觀察這位信用有問題的人,一開始建立關係的異常熱情,好比微波爐快速加熱的作用。食物是很快熟了沒錯,但是食物中的營養素也被破壞殆盡。依這種人的處事方式,他需要不斷尋找新的合作夥伴,一再重頭建立快速加溫的關係。但是我們都知道,長期吃微波食物是沒有辦法讓一個人維持健康的。

二、顧客關係管理的重頭戲,是在成交之後開始。

大部分的銷售活動中,買賣雙方有一個「黃金交叉點」。在成交的那一刻,客戶因為花錢買了新的產品和服務,熱情持續上升;但是業務人員訂單到手後,注意力轉移到下一位客戶,熱情反而開始遞減。很多人就是不知道如何處理一次又一次交易流程中的黃金交叉點,所以顧客關係管理的成效低落,永遠在創造「新的關係」、流失「舊的關係」。

人和人之間的互動也是同樣的道理。我們的生命中可能都遇過貴人,很多人見到大人物是尊敬三分甚至卑躬屈膝,好像要把所有的禮數一次做足。但是這「初次見面」的重要性,其實都被過度放大了。重點是你拿到貴人的名片之後,是擺在名片盒裡面當成觀賞用的收藏品,還是你有辦法長期、持續的去發展一段對雙方都有價值的關係。

所以我們不要充滿熱情的去四處建立關係、交換名片,但是到了「提供價值」的階段,自己又是肚子裡空無一物,那麼當然只好永遠「卑躬屈膝」了。與其不斷追求人脈的「廣度」和「寬度」,不如先提高自己在人際網路中的「亮度」,人脈的擴大就會水到渠成。

三、「情、理、法」的三種層次,要因人而異

曾經有一家客戶的貨物在運輸過程損壞,有提出求償的可能。這是我們長期經營、關係良好的大客戶,因此業務員趕緊跑來和我討論對策。她把合約的賠償條款列印出來,明確標示責任歸屬,並且很有信心自己站得住腳。我告訴她,就算妳的口氣再怎麼溫和,表達方式再怎麼「外柔內剛」,這都會是一次失敗的溝通。

因為,雙方有良好的互信和情誼存在,發生爭議時直接就談「法」,絕對不是明智之舉。我們應該先談「情」和「理」,聽聽客戶怎麼說,研究合情、合理的解決方案有哪些。「法」的底線當然還是很重要,但是我們將它放在心裡就好,不必急著搬上桌面。畢竟這賠償的金額不是進到承辦人的口袋,可以用「情」和「理」解決的狀況,誰喜歡直接用「法」呢?

很多時候我們談「情」,客戶願意全力相挺甚至吃一點虧,我們根本連「理」都不用搬出來,問題就解決了。所以「情、理、法」的三個層次,要有敏銳的觀察力和正確的判斷力,才能在人際關係中恰如其分的發揮作用。

有機人脈

史丹佛(Stanford)研究中心的報告表示:「一個人所賺的錢,12.5%來自『知識』,87.5%來自『關係』。」對於這項結論,我有一部分認同,那就是關係真的很重要。但是,我也有一部分不認同,那就是自己也要具備好的知識、好的價值,才有本事發展出好的關係。所以知識的重要性,遠比表面的統計數字大得多,我們千萬不要陷入「非知識、即關係」的二分法了。

在這個「社群」當道的時代,到處都在拼流量、衝人氣。但是一個人在公眾場合多受歡迎,有多少粉絲為他鼓掌和「按讚」,只代表了他個人的表面成功,我感覺這是比較膚淺的層次。真正好的人際關係,是為別人帶來真實的價值,自己也感到自在和心安理得,這種「有機」人脈才能長久發展,也才最具備營養價值。

至於要靠「微波食物」還是「有機食品」來維持健康,那就是個人的選擇了。

 

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