比KPI更重要的「小事」

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近日惠普(HP)再次傳出個人電腦與印表機部門(PPS)出售的消息,同時聯想(Lenovo)也傳言有意提高筆記型電腦的自製比率,這些都是將在未來幾年衝擊台灣電腦代工產業鏈的負面訊號。

我向幾位電子業的朋友表示,台灣產業的變化只會來得更大、更急。過去我舉超商的通路威力為例來說明時,他們的感受不那麼深刻,或者說覺得事不關己。畢竟超商只和食品、民生消費品畫上等號。

但是當7-11要「賣保險」的新聞見報,任何非金融背景的人都能想像它的跨產業衝擊。原來「水平競爭」、「垂直競爭」不是教科書裡面遙遠的案例,也不是只會發生在自己產業內的事情。

接著我和這些專精於品質、成本、速度的專家,談到一個原本也與他們無關,但是又頗熱門的名詞:軟實力。

如果我們把「軟實力」限縮在文創產業,我想過幾年後又會發現,這是一個狹隘的定義和誤解。於是我試著從生硬的工業產品,分享我對軟實力的看法。

當我第一次接觸國外業務的工作,是帶著「邊做邊學」的心情。那不僅是一個需要重新學習的領域(機械產業),也是全新的工作性質:面對不同語言,而且大部分時間都見不到面的國外客戶。

對於當時工作歷練還很淺的我,當然很難在產業或產品的專業知識上展現價值。於是我期許自己,盡可能將每一件自己可以掌握的小事做到最好。

有一次某家澳洲的經銷商客戶,正在運轉中的機器發生故障,非常著急要確認某一機種的馬達型號。為了防止雞同鴨講,他還將型號在馬達上的相關位置畫在紙上、傳真過來。

由於我們所生產的機械產品種類很多,「標準的」確認流程是將客戶問題轉到技術部門,取得工程師書面回覆後再轉給客戶。在傳統分工的組織裡,這大概也是最「安全」的做事方法。但是遠在澳洲的那一端,得到答案可能是1至2個工作天之後。

我想起最近一批出口的產品可能有相同機型,於是決定到出貨碼頭的暫存區試一試運氣。當下我只有一個想法:「關於這件『小事』,我可以用多快的速度完成?而不是躲在組織分工的保護傘裡面,慢條斯理的去處理一個客戶火燒屁股的狀況。」

我拿了相機,從業務部辦公室直奔建築物另一端的出貨碼頭,然後很幸運看到一樣的機型。將客戶需要確認的資訊拍下後,再飛奔回到我的電腦桌前。不明就理的同事在樓梯間擦身而過,還以為內部發生了什麼緊急事件。

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客戶收到他所需要資訊的時間,是在他發出傳真後的一小時之內。然後過了幾分鐘,我接到從澳洲打來的電話。

客戶告訴我,他在機械產業這麼多年,第一次遇到廠商以這種方式和速度為他處理問題。原本預計停擺的工作,可以在短時間內恢復運作,減少了很多損失。當時我的英文聽力還不夠好,加上他強烈的澳洲口音(以及略顯激動的語氣),電話上有一些表達其實並不全然理解。但是我很清楚的知道,他真的非常高興及感謝。雙方「信任感」的建立,更是無價、永久的資產。

這是好幾年前發生的事。直到我轉換不同產業和工作,有機會擔任管理職,並具備更多策略思考的能力,我還是認為這些重要的「小事」,是建構「軟實力」最重要的基礎。

它沒有辦法用SOP(標準作業流程)去定義,也很難用KPI(關鍵績效指標)去衡量。如同人與人之間的信譽和信任感,都是金錢買不到的,所以才稱得上是無價(priceless)。

我有一位女性友人,在日本大型商場的GAP服飾專賣店,也發生了難忘的購物經驗。

當她買完衣服準備離開時,店員主動詢問是否要為購物袋「穿雨衣」。她遲疑了一下,擔心自己的日文聽力有問題,再一次向店員確認:「你是說,幫我手上的這一只購物袋『穿雨衣』?」

這名日本店員拿出另一個透明的塑膠袋,套在原本的紙質購物袋外面,果真成了一件「非常合身」的雨衣。她帶著一點驚喜,卻也疑惑的詢問店員:「一個小時前進入商場時,戶外並沒有下雨,為何認為購物袋需要防水?」

店員笑著表示,觀察到幾分鐘內進入商場的顧客都拿了傘,於是推測戶外正在下雨。接著還特別提醒她,從哪一個出口離開商場大樓,可以走到最近的公車站,減少在雨中步行的路程。

這一個小小購物袋的「雨衣」,在她的心中留下很深、很久的印象。甚至她已經不記得那一件衣服的標價,但是這個倍感窩心的舉動,讓她過了很多年,還是樂於一再的分享給身邊朋友。

業務人員的「軟實力」究竟如何養成?巨觀來說,要能夠判斷自己在產業鏈中對客戶的意義何在、價值何在。微觀來說,對客戶需求的瞭解與滿足,必須從產品、硬體的表層思考,提升到整體採購、消費流程的心理層次。不管情境是在日常的民生消費產業,或是冰冷的工業產品。

做到這一點,下次看到傳統步調的工廠裡面,有人為了客戶重要的小事揮汗奔走,也就不會覺得突兀了。

 

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