業務員背後的「業務員」

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客戶參觀工廠的日期敲定之後,各部門主管很快收到動員的通知。

這是我們正在開發的客戶當中,最重要的一個提案,對方是一間日本公司。生產線上不需要精密的機器,組裝流程也沒有複雜的人工動作,理論上這不是難度很高的案子。但是因為評估移轉的產能不小,客戶的高階主管特別從日本搭機過來聽取簡報,並指定要到現場參觀。

在這樣技術門檻不高的提案,我們很難製作一份「技術導向」的精美簡報,一切都是製造業的基本功夫。從接單、排程、組裝、出貨的各個流程,客戶都願意提供詳細的資訊,這就是日本人的商業風格:把簡單的事情,重複做到好。

為了爭取到這個重要的客戶,前一天下午我和生產部門的主管在現場來回走了好幾趟,討論在參觀路線上我們能做的事情。從環境整潔、設備定位、人員示範操作的排演等,盡可能在每一個細節做到最好。

但是我們心裡都清楚,這些事情同業廠商都做得到,而客戶也不會只參觀一家供應商。我和生產部主管相視而笑的說:「一起做最好的準備吧!不能控制的因素,煩惱也沒用。」

這時候現場最資深也最被信賴的幹部T走了過來,和我們再次確認客戶會檢視的重點,確保第一線同仁完全瞭解。

T有超過20年的現場經驗,專業能力和敬業態度無庸置疑,溝通協調能力也很好,就是所有工廠都需要的那種中堅幹部。他最常跟我講的一句話是,他只是後勤支援部隊,公司的開疆闢土要靠前線的業務部門。

每次聽到辛苦付出、卻不是鎂光燈焦點的後勤單位同事這樣說,我總是想表達,他們的重要性和價值,絕對比他們自己想像大得多。

試著讓氣氛輕鬆一點,我開玩笑的告訴T,這次來的是日本客戶,這幾天大家都在熬夜學日文。T帶著微笑卻也很認真的回答,他努力學會的一句日文是「Ko Ni Chi Wa」(您好,問候語)。

隔天日本客戶大陣仗的如期來訪,會議室內的簡報一切順利,然後我們一起參觀生產線。

在T的提醒之下,他的團隊每位同仁都能「Ko Ni Chi Wa」自然的脫口而出,雖然發音是既生疏又不夠標準。

只是客戶來自日本的最高主管,大部分時間都面無表情或僅微微點頭。即使臨時提問的一些現場問題,透過翻譯得到T詳細的答案,也不見非常滿意或立即肯定的態度。我想,大概這也是一種嚴謹的處事方式。

終於這一次的提案簡報與工廠參觀順利結束。

老實說,在我詢問客戶在台代表之前,我預期得到的評價是「平淡無奇」。但是出乎我意料的是,客戶日本的最高主管給予「非常高分」的評價。

他參觀過無數類似的生產線,也知道我們在硬體、經驗上已經有一定水準,就和大部分合格的供應商一樣。而進出口作業效率、組裝良率、品管機制等,要用投影片的素材來包裝公司形象都很容易。但是,現場呈現出來「人」的品質,是騙不了人的。

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從第一線員工對客戶的眼神、態度,以及和現場幹部的微小互動與默契,可以看出一家公司的管理風格、組織文化、人員穩定度。這些因素決定了一家供應商服務長期客戶的品質,甚至是未來面對緊急需求、異常客訴時的態度,也可以略窺一二。

而他特別點出那些生澀的「Ko Ni Chi Wa」背後,對他來說是反映了銷售提案書上看不見、關於「人」的元素。如果客戶要以價格決定一切,這些對人的觀察的確不重要。但是當客戶謹慎的安排參訪行程,看的是如此簡單的組裝流程,那麼魔鬼就藏在「人」的細節裡。

從業務部門的角度,我反而很高興第一次遇到客戶如此「弱化」銷售的角色。而這也是我一直想向T這種敬業的幕後英雄表達的重點:有經驗、有深度的客戶,絕對不是看業務人員的表面語言。「全員顧客導向」這個觀念,也不是管理階層的高深策略、摸不著的政策或口號,它是反映在公司的每一個角落、每一個人身上。

而我所看過那些發自內心重視客戶的後勤同仁,他們在工作上獲得的榮譽感、成就感,也都是來自內心。客戶的一點小小肯定,可以給他們莫大的工作熱情。

我代表業務部發了一封E-mail給生產單位,感謝他們的團隊合作。對於T、對於那些讓人感動的後勤同仁,我還是說不清楚那一句「Ko Ni Chi Wa」,到底有什麼魔力、如何幫我們加分。

但是我很確定,當「顧客導向」從牆面的海報標語,進入到員工的心裡、腦袋裡,它產生的正面影響遠超出我們的預期。對內,那是最棒的工作熱情來源;對外,那才是超越銷售語言、最堅強的「業務力」。

 

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