有0800客服專線可能更顧人怨

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傳統的腳踏車店,是許多人小時候共同的回憶。而我們和店家的情感建立,大多是在買了一台腳踏車之後開始。

二十年前的腳踏車品質不穩定,所以不時都要回到店家為輪胎充氣、調整走位的鏈條,或是重新把螺絲栓緊。在每一間社區型的小店,老闆不但會關心你的腳踏車,還會跟你聊社區的大小事。有時候實在分不清,我們回到店裡是為了把輪胎充飽,還是為了一種熟悉的人情味。

現在的腳踏車市場變了。

國際連鎖品牌百家爭鳴,大幅提升了腳踏車的品質、形象,然後也把金字塔頂端的價格拉高了好幾倍。我想這個產業的品牌廠、通路商,在做了巨額投資之後,一定認為顧客關係也變得更好。至少,管理報告上是這樣說的。

實際上顧客的感受如何,我的朋友跟我分享他的一次體驗。

在他買了生平第一台上萬元的腳踏車之後,不到一周的時間回到店裡,詢問遺漏的配件。店員光是確認他的顧客編號(以及姓名),就在電腦前面站了超過五分鐘的時間。

這聽起來的確是糟糕的表現,因為1秒鐘就叫出我名字的「阿叔」(兒時記憶的車店老闆),績效是他的300倍。

然後在店員半生不熟的說明之後,他收到一本印刷精美的配件使用手冊,以及店員尷尬的笑容。這個笑容好像在暗示:「你應該自己上官方網站,那裡的資料應有盡有。」

接著他又給了一支總公司的免付費客服專線。這更像是要說服我的朋友,一個店員面對面溝通都說不清楚的問題,打到0800可以得到更好的解答。

說到這裡,我們都同時想到那些,打到客服專線但是雞同鴨講的痛苦經驗。

我笑了一笑對我的朋友說,這就是我愛好運動,但是長大後對單車興趣缺缺的原因。我是一個怕麻煩的人。

企業營運規模擴大之後,到底是拉近和顧客的距離,或是和顧客漸行漸遠,是一個值得管理者思考的問題。

有一年我以新到任營業主管的身分,去向所有重要客戶「拜碼頭」。由於當時我服務的公司有數十年歷史,和這些大客戶都存有革命情感,他們也願意苦口婆心的跟我說一些真話。

不只一位客戶告訴我:「你們公司過去在篳路藍縷的時期,部門、員工雖然少,但是處理問題的速度、態度和熱忱,比現在好太多了!」接著總是抱怨一個簡單的問題,在透過層層把關、處理之後,反而是越弄越糟糕。

被組織管理觀念制約的我,當下沒有太強烈的感受。我的部門每一位業務人員,都必須管理許多客戶,而我也願意盡力做好對內、對外的協調工作。這種顧客聲音是常有的事。

但是我也反問自己:「這到底是客戶一貫的抱怨方式(甚至是給空降主管的下馬威),或是我們應該正視的嚴肅問題?」

然後,我想起了自己腳踏車店的經驗。

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顧客真的不在乎那些連鎖品牌,投資多少錢在門市裝潢、廣告行銷;車款、配件種類太多,使得異動頻繁的店員沒有辦法做好銷售說明,也不是顧客的問題。我的感受誠實的告訴我,在阿叔退休結束腳踏車店生意,這個產業走向國際化、企業化之後,我和腳踏車店的情感消失了、距離變遙遠了。

就像這些向我抱怨的客戶所描述的情況一樣,企業或品牌在擴張規模的過程,更多的資金、人力、資源,反倒是築起與顧客之間的一道高牆。

這道牆是由自圓其說的企管理論、效率極大化的流程設計,以及許多關心自己比關心顧客還要多的員工所組成。更諷刺的是,高牆頂端再插上一支「顧客導向」的旗幟。不知道那些高牆底下的顧客,看了是什麼感受?

我從做為一名消費者的自身經驗,回過頭來看自己在扮演服務提供者時的表現,這才驚覺「顧客導向」是多麼「知易行難」的事。

這寶貴的一課告訴我們,當客戶抱怨我們太過官僚、問題處理太慢、服務不符期待的時候,應該試問自己,是否掌握了任何生意最初成功的核心價值。

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在只有5個人的時候(草創階段),我們會如何服務客戶;在成長到500人的時候,我們又是如何服務客戶。更多的員工、更高的預算、更大的辦公室,是讓我們的客戶得到更好的服務?還是把我們自己的舒適圈建立的更堅固?

一個服務提供者願意用這些問題來檢驗自己,就會發現顧客導向是一個多麼需要謙卑面對的觀念。同時也會嚴肅看待「顧客導向」(customer-oriented)這個名詞,它真的不是裝設幾支客服專線這樣簡單的事。

任何企業在規模仍小的時候,做了一些對的事情,獲得顧客的肯定與支持。從這些小成功邁向大成功的過程,千萬不要遺忘了那些當初支持你、讓你成長的顧客,千萬不要忘了「阿叔」的精神。

 

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