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「太專業」會讓你丟了飯碗!真正的專業是用對方聽的懂的話,去告訴他不懂的事!

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有沒有過一種經驗,在你去買東西的時候,因為對方講得詞太過專業,導致你聽得一頭霧水,但看到店員一臉【你竟然不懂】的臉,就放棄了? 但這樣的狀況,到底是哪裡出了問題呢?

 

很多年前我去了某一間蘋果電腦經銷商做神秘客,很剛好有一對母女來向店員詢問使用上的問題,以下是他們的對話內容:

 

媽媽:「您好,我的電腦用蘋果系統開機時,聽音樂有聲音,但切換到 Windows時,就沒有聲音了,該怎麼處理?」

 

店員:「哦~因為 Driver啊!」

 

媽媽:「那…那該怎麼做呢?(疑惑)」

 

店員:「很簡單啊,把 Driver install就好了!」

 

媽媽:「哦哦…」

 

接著就轉頭準備要離開,我想是因為店員那副「這什麼蠢問題」的態度,讓媽媽覺得自己很像一個笨蛋,所以不想再問下去了,但這時女兒想說這樣問題沒有解決,所以又補了一個問題:

 

「那我們該怎麼 install呢?」

 

這個店員更厲害了,他回:「我們每台Mac都有bundle的system disc,你丟進cd-rom就會auto-run了!」於是乎,兩個人一起轉頭走掉了

 

在一旁的我立即了解到,這家經銷商的店員專業能力真是沒話講,但實際上卻無法幫助公司太多,因為專業必需要能變成實際的效益才有用;這位店員的問題是他使用了過多的專有名詞,而這些專有名詞,正是這一次顧客服務過程的隱形殺手。

 

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隔行如隔山,過度的專有名詞使用,常常會嚴重影響工作績效、團隊溝通、顧客服務…許多方面,而這恐怖的炸彈,通常有三個特質:

 

1.在出其不意的地方出現

 

每一個行業總是會有自己的行話,在同一個領域待久了,總是會不自覺自己在使用專有名詞;我曾經聽過一間餐廳的客訴案例,在三位客人都點了促銷的豬排套餐之後,點餐人員就直接用對講機跟廚房說「客人三位都是豬」,聽起來雖然有點好笑又無奈,但這不就是內部用語所害的嗎?


2.你的理解≠我的理解

 

因為每一間公司的營運、組織方式都不相同,同樣的職務名稱如:整合行銷企劃、專案顧問…等,實際上在做的工作內容可能大不相同;有一次我和某間企業洽談社群行銷合作,和對方職稱為「整合行銷」的人員碰面之後,才發現不是他負責的項目,

 

他說,在他們公司,負責社群的人職稱叫「網路專案企劃」;就因為每間公司都能發明自己的新名詞,所以沾沾自喜於這些創意之前,也要想一下極有可能造成溝通障礙的風險。


3.沒有人會告訴你

 

我喜歡喝星巴克,點完餐後有時店員會跟我說「好的請等一下,我先幫你‘傳杯’」,第一次聽到的時候我人在高雄,以為這是品牌在地化的貼心行為-「我先幫你‘傳’(台語,意思為準備)杯」,後來才發現全國的星巴克都偶有發生,由於工作的領域很在意溝通技巧,所以我就詢問了店員,才了解「傳杯」的意思是「將點好餐的飲料杯子傳給做飲料的店員」的動作。

 

我想大部份的時候,我們都會因為無傷大雅,選擇不在意而帶過,但就是因為這個「帶過」,常常讓許多重要的會議或對談,擱淺在無形之中,因為「我聽不懂,而我也不會告訴你我聽不懂」。

 

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在蘋果零售經銷商任職期間,有時候我會聽到這樣的對話:

 

客人:「你好,我想買電腦。」

 

店員:「想買桌機還是筆電?」

 

客人:「嗯…筆電好了。」

 

店員:「那你要 Pro還是 Air?」

 

客人:「啊…嗯…Pro好了。」

 

店員:「那要 Retina的嗎?」

 

客人:「………..」

 

最後客人走了,店員還嫌客人不識貨,其實這一切,都是因為「太專業」所害,切記,真正好的專業,是用對方聽的懂的話,去告訴他不懂的事情

 

所以身為好的店員

你所需達到的目標

不是說的一口專有名詞

而是能將它們解釋得大家都懂!

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