服務的好或壞,往往存在於:消費者覺得你有多在意他的感受

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Happy young business woman, colleagues in the background

曾經,在ptt看到一篇關於服務業被客訴的文章,今天早上在常光顧的早餐店,一邊吃著好吃的早餐,一邊思考著什麼樣的服務會讓人覺得舒服。

我想起了在出門前,先打了通電話給早餐店訂餐,接通說了兩句話,已經很熟悉的老闆娘問我:「 Yuki你大概什麼時候會到?」一到店家門口,老闆娘一邊招呼我一邊笑瞇瞇地告訴我早餐快好了。那個當下,我感覺很窩心。

這是我最喜歡他們的一點,打去訂餐時他們會提醒我,餐點多久會好,尤其是單子多的時候,必定會直接告訴我要等30-40分鐘,可以嗎?送餐時間通常也都不會有太大的誤差,正負10%上下,當我去到現場坐定時,我的飲料幾乎同時上桌外,他也會告訴我目前的進度,大概再幾張單或多久時間。

消費者是這樣的,如果你讓他有預期需等待的時間,他就會自己評估要不要等,決定要等,在你告知他的時間內,他會願意耐住性子,可以提前給他,他會很驚喜;如果會超過一些些容許誤差值,透過你跟他的良性互動,往往可以很大部分消弭等待時的不耐。

或許這也可以解釋,這家早餐店,常要等40分鐘,我依然甘之如飴的原因吧!

 

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