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鐵板燒師傅教我的一堂課:敬業的人才是真「專業」!

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我喜歡吃鐵板燒

除了享受名符其實的

「熱騰騰」食物

這也是顧客可以如此接近

「生產線」的有趣經驗

觀察不同

鐵板燒師傅的一舉一動

每個人的工作習慣

甚至工作態度都一覽無遺

 

過去在製造業談「專業」

總是聚焦在每個流程

是否符合標準作業規範

所以一開始我用這樣的邏輯

觀察哪位師傅專業、

哪位師傅廚藝生疏

從平鏟操作的熟練程度

加水、油、調味料的動作是否流暢

煎肉、炒菜的速度快慢等

都是評判專業與否的線索

 

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據一位自行創業的

鐵板燒店老闆告訴我

入行師傅的「生產力」

大概只有資深師傅的一半

雇用年輕師傅

剛開始幾個月

都算在職訓練

貢獻相對有限

但是只要肯學習

一段時間後速度

要追上老師傅並不難

因此我發現

用速度快慢、動作到位與否

做為評斷「專業」的標準

好像又不夠客觀

 

即使兩位師傅料理

速度接近、菜餚味道相似

坐在前方的顧客

仍可能存在截然不同的感受

在顧客至上的服務業

顧客滿意度應該是

最客觀的標準才對

於是,我回歸到顧客的角色問自己:

什麼樣的服務讓人感覺賓至如歸?

真正創造高顧客滿意度的因素是什麼?

 

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我的心得是

除了「專業」以外

產生差距的關鍵在「敬業」

追求「專業」

要負責的對象

是在旁監督的教練或裁判

針對每一個流程、

每一個動作要達到的標準

專業與否有一套客觀的衡量方式

相較之下,追求「敬業」的人

要負責的對象

只有一位,那就是自己

敬業沒辦法用碼表、

度量衡工具來打分數

但是自己心中會有清楚的答案

 

追求絕對專業

不容易,人不是機器

我們無法要求

鐵板燒師傅的每個動作

都像機器人一樣完美無缺

 

但是在某些情況

專業技術的不足

可以用敬業態度來彌補

不管是鐵板燒師傅、

銷售業務員

或是第一線客服人員

遇到經驗不足

但是誠懇學習的人

我們會被敬業精神感動

因為他們尊重

自己跟自己的事業

很自然也會贏得別人的尊重

 

相反的,技巧很專業

但是內心不敬業的人

即使熟練、迅速的把工作完成

但是他們的應對與神情

難以掩飾「缺乏熱情」的事實

既然他們自己都對事業不夠尊敬

又怎有辦法贏得顧客的尊敬呢?

 

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坐在鐵板燒吧台前用餐

還有一個有趣的現象

那就是顧客的情緒

深受鐵板燒師傅們

工作氛圍的影響

我看過全程

板著一張撲克臉的師傅

熟練的炒菜同時

一邊指揮資淺師傅

他的動作跟命令都很專業

但是任何人都看得出

他並不樂於工作

 

既然不「樂業」

當然就更談不上「敬業」

 

很自然的

吧台內的工作氣氛

蔓延到吧台外

一堆顧客低著頭默默用餐

少了敬業,再多專業也補不上那個缺口

 

我也見過敬業又樂業的師傅

雖然吧台外人滿為患、吧台內忙碌不已

但是滿頭大汗下樂在工作的神情

坐在眼前的顧客也被感染

即使多等幾分鐘

用餐的好心情一點也沒有打折扣

發自內心的敬業,是專業不可或缺的地基

 

專業的人不一定敬業,敬業的人才是真專業。這是鐵板燒師傅教我的一堂課。

 

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