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別再事事找顧問,客戶才是你該「諮詢」的對象!

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找對問題,對症下藥! 想要成功就繼續看下去~

 

周間晚上,四位友人的聚會

其中一位是自行創業的

餐飲業老闆Calvin

幾年內在北台灣

陸續開了幾家連鎖餐廳

客源和營業額都算穩定

但是他感覺自己

也面臨瓶頸,希望獲得一些建議

 

我和另一位顧問

都是初次認識Calvin

因此一開始的對話顯得

行禮如儀、太過客氣

我決定起個頭,幫大家言歸正傳:

「Calvin,您要不要先聊一聊現況呢?

例如這幾家店現在的

業績、員工流動率、

尖峰與離峰顧客的比例,

還有你從這些面向看到自己的瓶頸是什麼?」

 

Calvin從創業的機緣開始談起

原本他受雇於一家餐廳

工作幾年熟悉餐廳的

營運流程後自己出來創業

跟許多當了老闆才開始學習

如何當老闆的人一樣

曾經有過管理不善、

員工流動頻繁的階段

如今人力已趨於穩定

言談間看得出來

他有穩紮穩打的性格

相對來說創新的想法就少了些

 

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他花了一些時間談「現況」

但是似乎無法明確的

說出「瓶頸」是什麼

接著Calvin問我們:

「那麼內部管理要從哪裡改善呢?」

 

「我想這個問題

不能問我們(顧問),

甚至也不能問你(經營者)。」

我的回答讓Calvin露出好奇的表情

這大概跟他想像中那種

侃侃而談、引經據典的顧問不同

 

我接著解釋:

「餐廳的後台(廚房)

是為了服務前台(餐桌)而存在的

而前台又是為了服務顧客而存在的

在我們習慣性的『由內而外』

去看可以改善什麼之前

應該先改變自己的思路

『由外而內』才看得到真正需要改善的是什麼。」

 

我拿起眼前的水杯舉例:

「有人說用紙杯

代替塑膠杯就可以了

不必大費周章

有人卻說這樣的塑膠杯質感不夠

應該用更好的玻璃杯才對

與其關起門來辯論

或是調查分析

不同杯子的使用成本

倒不如走到第一線

了解顧客的聲音

一家餐廳從杯子、裝潢到食材、

服務等,都離不開這個原則。」

 

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Calvin會心一笑:

「所以剛才你才會說

從哪裡改善不應該問在座的人

而是問顧客才對。是嗎?」

我回答:「完全正確。」

 

值得警惕的是,現在已經不是一個「Know How」取勝的年代了,我們更需要掌握的是「Know Why」。而這個議題的最終答案,不在連鎖餐廳的廚房裡面,也不在企業的工廠或會議室,而是在變動的市場。

 

我接續著與Calvin的對話

問了他一些問題

包括:

各分店如何衡量顧客滿意度?

公司有哪些管道蒐集顧客意見?

他自己和各分店的主管,

每周花多少時間去「觀察」

外場的消費流程優缺點

而不是只埋首在內部的「生產線」?

 

很顯然的,這些都是

他過去著墨不多甚至完全忽視的

不過值得高興的是

他也從這些明顯的「不足」當中

看到自己應該調整的方向

 

我試著給晚餐的交流一個心得:

「找不到對的答案,

通常是問了錯的問題。」

不管是工作或生活中的課題

在我們埋頭鑽研答案之前(Know How)

記得先花一些時間鑽研問題(Know Why)

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