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銷售話術倒背如流,為何還是無法打動客戶的心?

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「企業對企業的銷售行為」與「企業對個人的銷售行為」能用『理性』與『感性』做分別嗎? 他們之間的差異你想過嗎?

 

我與不同產業業務員交流的過程

經常談論到一個有意思的話題:

「到底B2B產業(企業對企業的銷售行為)

和B2C產業(企業對個人的銷售行為)

兩者有何差異?」

 

這不是一個容易給

「標準答案」的問題

即使兩家公司

同樣屬於B2B(或B2C)領域

也會因為商業模式、

產品類別的不同

使得銷售活動有很多差異

 

但是如果由「銷售循環(Sales Cycle)」

的角度為B2B和B2C做出區隔

也就是從「買賣雙方完成一筆

交易的完整流程」來看

我們可以說B2B產業的

銷售循環較冗長、過程相對複雜

業務人員建立專業知識的門檻也較高

 

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舉例來說,一名銷售工廠

自動化元件的業務員

他所面對的客戶

可能是有數十年經驗的

製程工程師或採購主管

若是只能談論

一顆元件的規格和價格

 

業務員要爭取到

新客戶的機率微乎其微

因為在客戶關係建立的過程

雙方可能從產業趨勢、

上下游廠商動態、製程技術發展等

一直聊到與客戶相關的任何工程問題

沒有辦法建立起「專業對話」的能力

即使接觸再多的潛在客戶

也很難發展出有價值的關係和商機

 

從這樣的角度分析

可能讓有意從事

B2B業務工作的朋友感到卻步

不過好消息是

提高它進入門檻的「劣勢」

也是業務人員可以運用的「優勢」

正因為銷售流程被拉長

「戲棚下站久了就是你的」

這句諺語來形容

B2B的客戶經營

真是再貼切也不過

 

從事門市銷售的B2C業務員

因為顧客往來的流動率高

對某位顧客溝通過程

犯的錯誤可能再也沒有修正的機會

但是在B2B領域

只要客戶的基本需求沒有改變

你永遠有再一次接觸他們、

再一次修正溝通策略的機會

前提是,業務員必須要有

策略性思考的能力

不僅要懂得選擇對的「戲棚」(目標客戶)

也要清楚「站」的方式(溝通方法)

那麼總有一天戲棚真的會是你的

 

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話說回來

「戲棚下站久了就是你的」

這句話只適用於B2B產業嗎?

當然不是!!

雖然B2C產業的顧客流動率較高

我們可以把自己的身分從

「爭取站上顧客的戲棚」

轉變成「經營自己的戲棚」

雖然一開始台下的觀眾稀稀落落

而且大多短暫停留就掉頭走人

但是只要我們有辦法

看到自己不足的地方

同時在舞台上堅持下去

誰說戲棚下的觀眾不會越來越多呢?

 

還有一種說法把B2C

歸類於「感性」的銷售行為

B2B則是「理性」成分居多

 

好比我們在選購民生消費品如:

洗髮精、化妝品、香水

這些B2C產品的時候

深受品牌認同、代言人形象、

包裝方式這些「感性」因素的影響

另一方面,工業產品的採購人員

總是以品質、交期、價格

這些「理性」條件做為評估的要項

 

然而,B2B產業

真的是如此「理性」嗎?

當業務員站在投影片旁做簡報

或是與客戶相視而坐討論某個企畫案

能否在有限時間內

傳達專業感和信賴感

通常是一種感性的溝通過程

因為客戶可能沒有機會

去參觀過你的每一間工廠、每一條產線

他卻會從你提供的資訊(以及表達的方式)

來主觀認定你的生產力和品管能力

 

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日本趨勢大師大前研一說過

人類影響他人的幾種方式包括:

遵從力、威權力、強制力、報酬力

都不如「正當力」來得強大

當你讓客戶相信你是

值得信賴、言行如一的人

也就是成功建立起「正當力」之後

那些繁瑣的採購流程、

複雜的合約條款就會變成

交易行為中的「配角」

種種看似理性的外在條件

都是為了支撐感性的內在元素:信任

 

所以,看似理性的B2B採購決策

實際上被無數感性

的銷售行為所影響

這麼說來

要用理性、感性的二分法

來區分B2B和B2C

就又顯得不夠客觀了

 

人生很多道理

看似相異、實則相通

當我們「見樹」的時候

可以欣賞到各種植物的

歧異度和多元性

當我們「見林」的時候

又會看見大自然

井然有序、風格一致的美景

就像在「見樹」的時候

B2B和B2C的業務工作

有這麼多差異

不過在「見林」的時候

又讓人有殊途同歸、同歸殊途之感

這大概是為什麼關於銷售的問題

很難有標準答案的原因吧

 

這兩者之間關係

無法確切分割

很多成敗的關鍵因素

還是息息相關的!

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