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好業務讓客戶像看名醫,先問問自己打算當「產品專家」,還是當「問題專家」

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當你在推銷一樣產品時,你會希望推銷「顧客想要的」還是「適合顧客的」? 當然,也是得賭看看客戶喜歡哪一種...

 

網際網路把現今的市場變成名符其實「資訊爆炸」的環境,過去我們求助業務員提供產品資訊,如今搜尋引擎如Google取代了這個角色,因此業務員若是無法從「資訊提供者」,轉變、升級成為「資源整合者」,勢必無法彰顯業務工作的價值,終將被市場所淘汰。

 

從另一個角度來說,可以整合資源、做出綜合判斷的業務員,才有能力解決顧客的問題,而不是淪為背誦產品規格的專家,也就是從「產品導向」進階成為「問題導向」,說的白話一點就是,我們的產品是什麼型號、樣式、規格沒那麼重要,重要的是我們要幫顧客解決什麼問題。

 

幾年前我到3C賣場打算增購一台小筆電,我對個人電腦的瞭解非常一般,平時也不會花太多時間去研究產品資訊,純粹被小筆電輕巧、方便的特點所吸引,所以出門前我做了一些功課,大致瀏覽過各廠牌小筆電的規格,好讓自己在賣場不會顯得太外行。

 

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競爭激烈的3C賣場果然是臥虎藏龍之地,我所遇到的第一位年輕店員,了解我正尋找小筆電產品之後,在不看任何書面資料的情況下,熟練的背出各廠牌的主要規格差異和折扣價格,

 

我確定他是一位下過功夫的業務員,感覺很幸運在第一個店家就遇到這種「產品專家」,我打算找另一家店略做比較後就下決定,這位年輕店員似乎習以為常,也帶著自信告訴我:「歡迎再比較看看,你會知道我們是最划算的。」

 

第二家店我遇到一位年齡較長的銷售人員,他的溝通方式創造出完全不同的銷售對話,當然也帶來完全不同的結果。在我表明要找小筆電產品之後,他問了我一連串關於「你為什麼要買小筆電?」的問題,從我預計使用的場合、時間,

 

一直聊到個人使用習慣和偏好,我們的對話情境圍繞在我工作、生活的每一個細節,然後他給了我一個有趣的結論:「先生,你不可以買小筆電!」

 

好極了,這是我第一次帶著新台幣站在業務員面前,聽到這樣另類的「建議」,當然,他並不是要結束這次交易,而是再花一些時間耐心的向我解釋,依照我的使用習慣,若是選擇小筆電一定會在很短時間內後悔,

 

然後他推薦了一台價格超過小筆電兩倍的notebook,同時再不厭其煩的解釋它的「規格」,對我實際使用上的意義何在。

 

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那個下午我很幸運一次遇到兩位「專家」差別在於

第一位是「產品專家」

第二位是「問題專家」

 

「產品專家」不斷協助和提醒我聚焦在規格和價格,所以我心裡想的是不要漏掉其他眾多店家,應該好好的比較一番。

 

但是在「問題專家」面前,我比較像是接受「診斷」的人,這些深入我實際需求的問診過程,網路上各種「比價王」或是規格價格倒背如流的產品專家都做不到,所以結果是,我並沒有拿著他建議的機型再去求助「第三家店」。

 

因為他的建議比較像是醫生開的「處方箋」,我可從來不會和醫生的專業意見討價還價,而業務人員在展開銷售對話之前,先問問自己打算當「產品專家」,還是當「問題專家」吧。

 

這案例裡的兩個業務員都非常專業,

但為什麼他還是選了後者呢?

這就是業務必須抓住客戶需求,

並給予專業建議!

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