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游舒帆:KPI的意義在「協助衡量」而非「監督」

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在一家稍具規模的公司中,使用KPI(關鍵績效指標:Key Performance Indicator,簡稱KPI)來協助衡量績效幾乎是必然的,我先前寫過一篇跟KPI有關的文章,在我心裡我覺得KPI是很好的工具,但我時常聽到別人說「KPI沒有用」,這樣的言論我一年大概要聽個10來次吧,這一篇我先來提提我對於「KPI無用論」這個看法的觀點。
※本文由游舒帆授權,未經允許不得轉載。

 

指標是死的,人是活的

 

舉個例子還說,今天我在Facebook上經營粉絲團,我要求行銷主管舉辦一個活動,預計要在此活動中增加50,000個粉絲,所以我就訂了一個指標是50,000粉絲數,指標負責人可能就跟公關公司合作,買一堆沒有用的粉絲,或者透過辦抽獎,吸引一堆只是想要抽獎的人來加入粉絲,短期你可以創造一些大家很愛你的假象。

 

但事後你卻發現這50,000個粉絲,只有不到5%是你的目標客群,而其中願意購買你商品的人也不到1%,這意味著你大張旗鼓的辦了一個活動,但最後真的消費的人數不到30人,在這種情況下,即便達成了50,000粉絲的目標也是沒有太多的意義的,因為你在前頭就沒有做對事情了。

 

為了避免上面的狀況出現,所以我加訂一個轉化率的指標,要求要有10%的轉化,也就是要有5,000人以上來購買我們的商品,心想這樣應該就可以解決掉此問題了,可是指標負責人也不笨,他透過降價的方式,以極低的價格去吸引客戶來購買此商品。

 

藉此達成目標,但這是完全虧本在做生意,所以我又趕緊加訂了第三個指標,那就是產品的折扣不能低於6折,但是聰明的負責人又想到透過送贈品的方式來吸引客戶以六折的價格購買,而這種不斷找尋指標漏洞的方式就不斷的在組織中發生。

 

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訂對指標,傳達目標

 

這種狀況就會導致制定出來的指標失去其意義,我們看看上頭我們已經制定了三個指標,但卻仍無法達成我們最終的目的,那是否意味著「指標無用論」成立了?答案當然是否定的。上面這個案例只能說是訂錯指標與目標傳達不明確,當你訂下一個成本指標,要求他們只能用多少的金額去創造多少業績。

 

那無形中就防堵掉很多可能的漏洞,又或者你清楚的表達這個指標的意義是希望可以創造多少新客源,並帶來多少量的訂單。你必須從策略層級去告知指標負責人這個指標的意義所在,讓他可以更清楚的了解到他負責的這項指標到底在策略上佔據了多重要的位置。

 

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用正確的心態看待指標

 

指標的訂定固然有一定的學問,而對於指標的觀念也應該是正確且健康的,有些管理者認為指標是用來「監督」我們做的好或不好,達成指標就不過問,沒有達成指標就拼命的review,最終導致大家無所不用其極的弄出好看的數字。

 

但我認為指標是用來「協助衡量」我們的狀況,我們做得對或錯,做得好或不好,做得好的原因是什麼?做不好的原因又是什麼?唯有當你對指標的意義清楚,觀念與心態也是健康的,你就不會覺得指標是沒有用的。

 

如果你只重視指標的結果,那就是一翻兩瞪眼,就只有達成或者沒達成兩種,那會蒙蔽了你的雙眼,你將看不見過程中那些行為,你不知道哪邊做對或者做錯,你將無從改善起。但若你更看重過程中我們是否做對了、做好了,而指標只是用來衡量這些過程的工具,那你就能從指標中持續的找尋你能改善之處。指標不是沒有用的,重點在我們是否用對了,理解對了,以上跟大家分享。

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