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吳育宏:別讓細節成為你的破窗,因為細節決定了你的專業;一名業務員從小事做起,也是建立自己專業形象,以及敬業態度的最佳途徑

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客戶認為價格太高、產品不夠好,同時要求交期更短、付款天數更長。 如果你正為這個客戶不可理喻,甚至正準備放棄,告訴你一個祕密:世界上其他99%的客戶都會提出一樣的要求。
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客戶贏了面子,專案贏了裡子

 

我一直認為中國古代錢幣的形狀(外圓內方),蘊藏一名成功商人需要具備的智慧。即使經過不同時空和商業型態,它依然適用。乍聽之下完全與業務無關。沒有關係,先從我這個現代人,和工程師一起拜訪客戶的經驗談起。當我們帶著設計圖找客戶討論的時候,研發團隊已經連續熬夜奮戰好幾周,為的就是產出符合客戶需求的設計圖,好讓產品開發可以順利進到下一階段。

 

想不到會議一開始,客戶提出了許多新的想法,推翻原本聚焦的設計邏輯。先不論雙方已經投入多少成本,就整體研發方向來看,這實在存有思慮不周的風險。「你確定要做這樣的變更?我覺得不符合邏輯。但是如果你堅持,我沒有意見!」我們的工程師沉不住氣,用略帶強硬的口氣向客戶表達抗議。表面上看似配合客戶的要求,實際上卻是非常不正確的應對。我建議暫停討論,休息五分鐘。

 

接著我在茶水間告訴工程師,剛才「外剛內柔」的溝通方法是錯誤的,顯現在外的表達太過強烈(剛),但是內在的原則又太過善變(柔)。而他也同意收起不悅的情緒,讓我來主導會議的對話。身為非技術背景的專案主管,我對自己合作多時的工程師很有信心。在簡單交換意見之後,決定維持既有的設計構想。

 

回到會議室,我先對剛才緊張的對話氣氛致歉。然後很委婉的建議客戶,是否再花些時間評估我們的提案。同時再次說明,這樣的設計是基於哪些資訊所做出的判斷。幾天之後客戶在電話上告知,他收回變更的意見,也謝謝我沒有讓他在主管面前下不了台。客戶贏了面子,這個專案贏了裡子。

 

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態度柔和,原則剛強

 

這是一個很典型的例子,說明溝通方式硬與軟、剛與柔之間拿捏的重要。我們很容易不自覺與客戶的異議正面衝突。客戶認為價格太高、產品不夠好,同時要求交期更短、付款天數更長。如果你正為這些議題和客戶拉鋸,告訴你一個祕密:世界上其他99%的業務員都面臨一樣的問題。

 

若是你因此失去耐性,甚至和客戶爭論誰比較聰明,那絕對會變成最後的輸家。與客戶的溝通語言,應該保持柔軟與彈性,因為付你薪水、讓你的公司可以在市場上生存的是客戶,而不是你的主管。這是「外柔」的重要。另一方面,只要你夠深思熟慮,提出的專業意見理論上不會隨意改變。

 

如果因客戶的一句話,費心籌畫的提案立刻翻盤,那麼不是客戶的意見不夠成熟,就是你的企畫能力不夠成熟。舉例來說,我們都遇過不堅持價格、短時間大幅降價的業務員。他們通常得不到實在的評價,不是嗎?同樣的道理,如果你肯定自己的產品和服務,為客戶帶來真正的價值,提出的報價就要經得起檢驗,不會輕易動搖。這是「內剛」的必須。

 

這跟古代的錢幣有什麼關聯呢?一般人看到它外圓內方的造型,會認定這是便於鑄造的設計。而我卻以為外圓內方的錢幣形狀,和外柔內剛的業務性格,有異曲同工之妙。這兩件事情如果不是巧合,就是老祖先要教導我們一些商場道理。

 

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別讓細節成為你的破窗

 

大家都知道業務員必須注重襯衫、領帶、皮鞋的整齊清潔,從這些小地方傳達專業的形象給客戶。就像破窗理論一樣,如果在客戶面前,這些小細節都丟三落四,誰會相信你在客戶背後,有多麼專業的行為?我的班機是從印度進入斯里蘭卡(Sri Lanka),所以在很「正常」的白天時間抵達可倫坡機場(Colombo)。

 

在這個印度南方的島國,國內經濟與對外貿易的發展,都相對緩慢與疲弱,因此,這個全國唯一的國際機場,往來亞洲主要城市的班機,大多在冷門的夜間時段起降。從機場還有許多非英語文字看來,據悉是斯里蘭卡的官方語言:僧伽羅語(Sinhala),國際商務人士與觀光客的流量,還沒有大到讓它有全面國際化的動機。

 

那一年因為內戰還沒有結束,出了機場的第一個場景讓我倒吸一口氣。用沙包堆成的小碉堡上面,架著一支機關槍,正對著機場聯外道路的正中央。坐在計程車內往市區而去,我第一次感覺自己像是直奔戰爭片現場。我所見到的斯里蘭卡市區,其實是友善又平靜的。

 

到處可以看見店家在販賣聞名全球的錫蘭紅茶,路邊小販兜售飾品或廉價珠寶的場景,就跟我們印象中的亞洲城市沒有兩樣。唯獨多了一些身著軍裝、拿著步槍的軍人,偶而出現在市區的檢查哨,一般民眾似乎也習以為常、相安無事。

 

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我拜訪的是當地一位貿易商,希望有機會與對方建立,將台灣產品引進斯里蘭卡市場的合作管道。在他老舊又狹小的辦公空間裡,文件和文具的陳列井然有序,讓我印象很深刻,忍不住多注視了幾眼。他的辦公桌既沒有對外開放,也不需要對關係如家人的兩三名員工,塑造什麼領導形象。

 

我想他一定有很好的工作習慣,才會這麼重視細節。我的肢體語言,表現出的好奇心大概太過明顯,他笑著問我,有沒有聽過「破窗理論」(Broken Windows Theory)。當時我是第一次聽到這個名詞,於是他很有耐心的向我說明這個理論的由來,以及這和他的辦公桌有什麼關聯。

 

「破窗理論」是由犯罪學專家詹姆士.威爾遜(James Q. Wilson)和喬治.凱林(George L. Kelling)在1982年提出。研究結果顯示,若是放任環境中的不良現象存在,就會使負面效應被模仿和擴大。就如同一扇窗破了一個洞沒有修補,短時間內就會有更多人破壞,最後演變成竊盜或是其他犯罪事件。

 

這位斯里蘭卡商人告訴我,雖然他經營的是小事業,但是他希望生意往來的大小事情都按部就班,無形中會避開許多風險和損失。例如,人為疏忽導致信用狀的內容稍有瑕疵,曾經讓他損失數千美元。所以從辦公桌的細節做起,是讓他處事更謹慎準確的一種方式。

 

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細節,決定你的專業

 

這是幾年前的事了,當時我覺得頗有道理。對這樣一位身處印度洋島國的商人,居然對心理學有幾分涉獵且身體力行,我由感到佩服。他教了我一堂課,讓我了解到破窗理論,和他小小的辦公桌有什麼關聯。然後,再經過幾年的工作經驗,又讓我對破窗理論有更多的體會和感受。原來,工作和生活中的很多道理都是相通的。

 

大家都知道業務員必須注重襯衫、領帶、皮鞋的整齊清潔,從這些小地方傳達業的形象給客戶。就像破窗理論一樣,如果在客戶面前,這些小細節都丟三落四,誰會相信你在客戶背後,有多麼專業的行為?更重要的是,一名業務員從這些小事做起,也是建立自己專業形象,以及敬業態度的最佳途徑。

 

又或者,一份提案裡面充滿文不對題的內容,用字遣詞又是錯誤百出,這種文件套上再怎麼精美的印刷和裝訂,也只是幫自己冠上名不副實、虛有其表的標籤。中國人所說的見微知著,大概也有相同的意涵在其中。

 

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作者簡介

吳育宏

國立政治大學國際經營管理碩士,國立中山大學海洋資源系學士,中華民國外貿協會國際企業經營班(ITI)兩年期英語組結業。曾任國際知名顧問公司企業諮詢部門高級顧問、全球四大會計師事務所業務拓展部經理,其專業橫跨電子業、機械製造業、商用設備流通業、專業服務產業。

 

並受邀至春源鋼鐵、大同公司、炎洲集團、錸德科技、TOYOTA、LG、SONY、資生堂、崇仁科技等各大企業,以及外貿協會、石垣會、實踐大學推廣教育中心等頂尖人才培訓機構授課,亦提供國內外市場開發、業務流程優化、業務團隊管理、專案管理等顧問服務。

 

經常受訪於TVBS、民視、三立等電視媒體論述行銷趨勢與策略,目前為《商業週刊》、《經濟日報》專欄作家,為台灣最被推薦的商管專欄作家之一。

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