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好書分享:世界銷售冠軍告訴你:這個時代需要的人才不再是善於說明的人,「會提問,才是頂尖好業務」!

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在「建立關係」的階段中,最重要的就是讓客戶注意到你。想要做到這點,最好的方法就是「提問」。透過提問,你就可以和客戶展開對話,慢慢和他熱絡的聊起來。接下來,只要再透過一些「提問」增強自己說話的重要性,就可以提升客戶的購買機率。
※本文由今周刊出版社授權,未經允許不得轉載。

 

認識建立關係的重要性

 

建立關係是業務的重大課題之一。畢竟這是與客戶最初的會面。客戶對業務的第一印象是好是壞,就取決於你的應對。簡單來說,客戶可以在很短的時間內,憑感覺分出「你是幫助我買東西的人,或是只想賣我東西的人」。只要想像自己是客戶,當有業務接觸你時有什麼感覺,應該就不難理解。

 

當然,如果客戶看到他很想要的產品,可能會二話不說立刻買下來。如果客戶的購買動機只來自產品本身的魅力的話,業務就和一般的售貨員沒兩樣。換句話說,假設今天換一個人來賣這項產品,也賣得出去。在這種狀況下,同一個客戶大概只會向你買一次東西,而你以後大概也不會再見到這位客戶了。

 

但若把建立關係的過程作為一種契機,和客戶產生連結,你就能發揮業務的功用,幫上客戶的忙。因為只有你聽得出客戶需要或感到困惑之處,進而發揮同理心,並以一個專家的身分適切地提出建議。這不僅是履行業務的職責,還能獲得客戶的感謝,感受到做業務工作的喜悅。

 

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邀約成功是接觸順利的成果

 

「邀約」是指透過打電話或隨機拜訪取得與客戶見面的機會。當然,客戶不會什麼狀況都不了解就答應和你見面。想要讓客戶肯定你一面,必須讓客戶覺得他有必要多聽你說明。想要透過打電話和隨機拜訪取得見面的機會,關鍵就在於初次的溝通。換言之,初次溝通順利的成果就是成功取得見面的機會。


建立關係的訣竅

 

不管是用打電話或會面的方式,初次溝通都是非常重要的步驟。想要成功,關鍵就在於與客戶的對話。在與客戶初次溝通時,有些人會疑惑:「為什麼那位客戶肯聽我說話?」換個講法就是:「為什麼那位客戶要跟我說話?」要怎麼做客戶才願意跟你說話?答案是「提問題」。盡快丟出一個問題給對方就對了。

 

首先,你必須在一個充滿親切感的溫暖氣氛中展開會話。「感謝您百忙之中抽空前來。」一開始先說出這句話,對方的反應就會大不相同。說完你的目的之後,緊接著提出問題,比如說:「我們公司提供○○的服務(產品),請問您有在使用○○嗎?」簡單來說就是透過對客戶提出問題,讓客戶說話。你一開口,三秒內就要提出問題,藉此展開對話,然後確實地展現同理心,再提出下一個問題。

 

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建立關係時最重要的事

 

建立關係時最重要的事,就是讓客戶察覺業務提供的產品或服務可以解決自身的問題,實現客戶的願望。客戶想要什麼樣的產品和服務?這個答案存在於客戶的腦中。但客戶的腦中一定經常塞滿了一大堆的情報,可能不只是工作,還包括日常生活的瑣事、小孩的事、興趣嗜好等等。

 

你必須引導出潛藏在其中的欲望、需求,還有他希望解決的問題。在提出自家公司的產品或服務之前,就必須讓客戶先在腦中想像使用你們家的產品和服務可以解決他的什麼問題,實現他的什麼願望。怎麼做到這一點呢?首先把焦點放在客戶的日常生活,詢問他對現在生活的想法,以及對未來的期望。

 

在對話的過程中,你可以引導出客戶潛在的欲望、需求或相關議題,然後表示你所提案的產品可以解決他的問題。若一開頭就說:「我有一件產品對您有幫助」「您可以使用這項產品,讓生活變得更加便利!」這樣的說法一點也無法引起客戶的興趣。要讓客戶願意聽你說話,你必須在建立關係的過程中,從客戶口中得知他現狀的欲望、需求以及相關議題。這個時候,以提問為中心的問句就成了重要關鍵。

 

客戶雖然有需求,但平常會藏在心底。透過業務的提問,將他的慾望引導出來。接著,由於業務更進一步的提問,使得客戶自己察覺達成需求的必要性。這時候,客戶才真正了解到業務提供的產品可以幫上他的忙。這麼一來,客戶當然會買單。這就是﹁成交﹂。一個業務若能夠掌握成交階段的提問祕訣,未來就能持續活用提問這個方法,不僅現在的業績可以獲得提升,連未來的業績也能有所保障。

 

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成交前先理解「行動原則」

 

業務就是幫助別人。客戶購買你提供的產品或服務後,他的欲望和需求可以得到實現。成交指的就是雙方正式簽約。想要獲得成交,最重要的一個觀念就是,「成交不是由業務決定」,而是「由客戶決定」。很多人對於如何成交感到很棘手,是因為他們抱持著這筆交易非成交不可的想法。

 

這是很大的誤會。頂尖業務完全不會有這種意識。而是自然而然,十分理所當然地朝成交的目標邁進。想要弄懂這點,必須要確實理解人的「行動原則」。所謂的行動原則就是「人只願意照著自己的感覺、想法行事」,因為「每個人都有自己的感覺、想法,而且只照著感覺、想法行動」。

 

人只要有想做某件事的意願,即使眼前面臨許多問題,他也會願意去嘗試。大家只要捫心自問就能理解吧。只要知道這一點,就不難理解叫業務說服客戶成交這件事根本就是天方夜譚。因為所謂的說服,是指業務把自己的感覺、想法強加在客戶身上。

 

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正確的做法應該是根據客戶的感覺、想法,用客戶可以接受的方式進行。客戶的心理活動會照著「感覺、想法→思考→行動」這樣的流程變化。客戶唯有對業務提供的產品、服務留下良好印象,才會把思考模式轉移到下一個階段,開始考慮要怎麼做才能實現自己的想法。等他自己想通,才會考慮要不要採取行動。

 

客戶會按照「感覺、想法→思考→行動」的流程,從「感覺、想法」變成「思考」,最後再「按照自己的意願行動」。只要根據這個流程提問即可。這樣看下來,大家會不會覺得成交其實是很簡單的作業。首先,你要不斷詢問客戶的感覺和想法。這是在進入關係建立前就得做的事。

 

簡單來說就是詢問客戶對於工作、人生、日常生活的感覺和想法,問他現在想怎麼做,以及未來打算怎麼繼續下去。接著,讓他知道你的產品和服務可以幫助他實現願望,然後再做提案。接下來你就可以說明如何用你的產品和服務實現他的欲望和需求。而要不要買這件事,交給客戶來判斷就好了。


頂尖業務靠提問引導出客戶的意願

 

頂尖業務對自家的產品和服務擁有絕對的自信。同時,他們知道,「業務的本質,就是為客戶服務,幫客戶的忙。業務就是提供客戶建議的人」。他們尊重客戶的感覺、想法、思考、意願。在測試成交的時候,他們懂得確實地回應客戶的答覆。

 

頂尖業務深知簽約前的測試成交的重要性。他們知道即使客戶了解產品的好,購買意願仍會搖擺不定。所以業務的工作就是確實引導出客戶真正的想法,推進客戶的思考,詢問客戶的意願。

 

延伸閱讀:好書分享:世界銷售冠軍教你精準提問, 立刻變身成交率99%的頂尖業務!

 

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作者簡介

青木毅

一九五五年生。大阪工業大學畢業後,曾從事餐飲業、服務業、不動產業,之後任職於美國人才教育公司代理商。一九八八年,在超過一千名的業務之中,五年內累積的業績第一名。一九九七年,開發提問型業務技巧。一九九八年,榮獲個人、代理商業績全國第一名,以及在全世界八十四個國家、兩千五百間的代理商中脫穎而出,榮獲世界大賞。

 

成立Realize股份有限公之後,於二〇〇二年開發提問型自我管理技巧。於大阪府、東京都等地方政府,負責指導提問型溝通技巧。二〇〇八年,成立針對個人、企業指導提問型業務技巧的顧問公司。現在於大型汽車經銷商、建設公司、保險公司、大企業等指導提問型業務技巧,並在三個月內就確實提升公司業績,獲得很高的評價。二〇一六年,成立一般社團法人提問型溝通技巧協會,開始把提問型溝通技巧普及化,推廣給一般民眾。

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