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台版米蘭達:不管身處那個行業,闖蕩「江湖」一陣子後,「解決問題」在不知不覺中變成了主要的工作內容

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「這個才來兩天的客戶實在太扯,搞不清楚狀況,卻急著下完全不make sense 的指導棋,搞得團隊現在士氣很低迷!」
※本文由台版米蘭達授權,未經允許不得轉載。

 

解決問題」是進階職人們的必修課

 

「Diana真是個很難溝通的人,時間沒辦法掌握好不說,每次請她改東西,都要先辯論一番,早知道不如什麼都自己做還比較快。」「小張實在有太多堅持,完全不願意配合客戶的要求,另一方面,客戶又對他有很大的期望,這樣每天夾在他們兩個中間,我都快被逼瘋了……」

 

隨著公司業務和團隊的成熟度漸上軌道,不知不覺中我的工作內容也從在第一線帶兵衝鋒陷陣,慢慢轉變成幕後參謀,許多時候,甚至要充當心理醫生,聽取大家在工作上面臨的難題,並且即時提出相對應的建議。在職場上難免遇到一些棘手的人、事、物,第一時間和親近的同事、主管、朋友倒倒垃圾求溫暖當然很紓壓,但過了裝死和自憐的階段後,早晚還是得正視這些問題。

 

相信許多職人都和我有共同的發現:不管身處那個行業,闖蕩「江湖」一陣子後,「解決問題」在不知不覺中變成了主要的工作內容,難搞的狀況,往往起因於人的差異性、利害關係的角力、資源的侷限性等錯綜複雜的因素。相較於初入職場時只要單純的「把事做好」,「解決問題」是進階職人們的必修課,因為除了需要把自己的專業做好之外,更需要積極的處理「人」的問題。

 

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該怎麼扮演好這樣的角色,我有以下幾個心得:

 

1. 不要自己嚇自己

 

「萬一這麼說客戶不接受怎麼辦?」、「事情絕對沒有這麼簡單搞定的啦!」面對棘手的狀況,你是否也經常上演這樣的內心戲?解決問題的第一要務就是先準備好自己的心態,所以,千萬不要有「這個人一定很討厭,或是這個情況一定很難搞」等自己嚇自己的預設立場。

 

而是要儘量從正面的角度來看人看事。與其不斷問自己「…… 怎麼辦?」,不如告訴自己「只要去做,就有機會讓事情變得更好。」(同場加映:既然自己終究是要解決問題那個人──那麼與其抱怨,不如直接先說YES)


2. 別怕麻煩

 

「怕麻煩」是人的天性,但要搞定難搞的狀況,就得克服「怕麻煩」的心態。年輕版的我,常因為怕麻煩,即便面對不合理的要求、或不盡理想的指導方向,仍然埋頭苦幹,拼命在能力範圍內把事做到最好,但回頭看當年的自己,其實做了個「損人損己」的決定──因為我的「怕麻煩」,剝奪了別人得到更好建議的權利、讓公司浪費了不必要的資源在「次好」的解決方案上、更讓自己錯過了發光發亮的機會。

 

而當年的戰友安娜則採取了完全相反的處理方式──因為討厭與人溝通、達成共識的麻煩,面對爭議或棘手的狀況時,她總是拿出強大的氣場,讓事情的發展順著她心目中最理想的路線前進,卻讓自己在無形中樹立了許多敵人以及日後做事的阻礙。

 

面對問題,隱忍和強過關山都是「怕麻煩」心態下的慣常表現,非常時期,或許可以偶一為之,但都不及耐著性子溝通有效,或許這不是個最有效率的方法,但有些事情一定要繞遠路,才能圓滿。為了方便行事而粗糙地處理事情,恐怕只會留下更難解的後遺症。

 

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3. 相信溝通的力量

 

走一趟書店,你會發現許多排行榜上商管類書籍都強調著「溝通很重要」,相信多數職人也都相信「溝通是處理好問題的要素」。人人都某種程度上相信溝通的力量,但溝通卻是一件「知易行難」的事。它最大的困難點不在於技巧,而在於面對棘手狀況時,是否能夠拿出「溝通的勇氣與決心」,畢竟溝通的魔力,是要在一次次不斷逼自己硬著頭皮去做,才能慢慢體現的。

 

某次帶著團隊到外地出差,才一踏進活動現場,就聽到客戶的總經理對一位同事沒有完美呈現當初我們強力建議的額外橋段而破口大罵,強壓著忐忑的心情,瞭解到事情的嚴重性及前因後果,我鼓起勇氣請總經理坐下當面溝通:

 

「Andy,針對這次的失誤,我們沒有任何藉口,只有抱歉,但我也希望您能瞭解,當初我們額外提出這樣的建議,完全是站在為了讓品牌更好的立場,我理解發生了這樣的狀況,您一定相當不高興,但我們是不是可以先討論一下這幾個可能的解決方案……」。

 

總經理在聽完了上面的話後,整個臉部的線條緩和下來了,也願意理智討論相關的解決方案,也因為如此,專案的成果不但沒打折,反而超越預期。這一次硬著頭皮解決爭議的經驗,讓我親身感受到溝通的力量──溝通不是萬靈丹,但只要有說清楚講明白的決心,凡事就有變得更好的機會。


4. 凡事盡力而為,但不要有太大的得失心

 

「如果用盡了所有的力氣,試了一切的方法,卻依然無法圓滿的解決問題怎麼辦?」職場和人生一樣,都很難百分之百盡如人意。努力解決問題,除了為了讓事情有個圓滿的發展,更是為了對自己有個交代。

 

但是如果已經盡了最大的努力、做了所有能做的事、用了所有能動用的資源,事情依然無法朝著相對正面的方向發展,不如放下一切,相信所有事情的發生都有它的必然性、都是最好的安排。搞定棘手問題,或許沒人能保持百分之百的打擊率,但能夠認真的接受、面對、解決、放下難搞問題的能耐與決心,就是支持職人長久在職場上打拼的力量。


【快問慢答】

問:要怎麼有效溝通?

答:多觀察、傾聽、問對問題就對了

 

對許多職人來說,把事情做好是小菜一碟,有效的與人溝通有時後卻比登天還難。在職場上溝通的對象往往來自不同的成長背景或企業文化、溝通時往往心中各自懷著不同的目的,也因此想把職場上的商務溝通做好,需要更多的技巧與能耐。

 

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多觀察與傾聽,先別急著說:

 

Annie:「客戶的要求超奇怪的,明明他們家的潛在消費者都是不看報紙只上網的年輕人,還偏要我們去安排報紙的專訪!」相信類似Annie 這樣的抱怨,經常發生在以提供專業諮詢為主要工作範圍的顧問業。她的疑惑其來有自,專業顧問總被訓練根據企業所處的市場環境、商品特色、以及潛在消費者等因素提供客觀的建議。

 

但Annie沒考慮到的是,這家企業需要照顧的對象還包括了公司內部及合作夥伴的領導高層,而對這些上了年紀的主管們來說,上的了報紙的新聞才是大新聞……在與客戶溝通時,有滿腔熱血的Annie缺乏的是更多的觀察與傾聽。

 

她的確是有把溝通對象字面上的意思聽進去,並且寫成了詳盡的會議記綠,但我會建議她以後需要張大眼睛觀察對方所屬企業的文化、和她說話的對象是否有最後的決定權、對方和他溝通時的表情、語氣、肢體語言……,另外,像是這家企業最近有什麼重大的合作案或是收購計畫這類的消息,也都是她應該做的功課。

 

問對問題:

 

許多人在溝通時,並不習慣一次把話說清楚,也因此如果能夠透過問問題來得到更多資訊絕對可以讓溝通更有效。問問題的目的是希望藉由一問一答,來找出對方真正的需求及目的。舉例來說,在接獲一個新提案需求時,客戶通常會告知他們的目的是希望能「安排一連串的活動來拉抬某個產品上市的聲量」

 

但我們一定會丟出一堆像是產品的定位、潛在消費族群、對於銷售量的期待、未來的產品上市藍圖、市佔率目標、是否有其他的行銷資源、全球上市計畫的傳播主軸……等等的問題。

 

是希望能在搞清楚客戶實際需求的同時,也把自己初步的想法和客戶的期望值對焦。並在正式提案之前,和客戶保持密切聯絡,持續問問題,確保方向的正確性。如果每一次的任務都像拼拼圖,懂得問對問題,能夠幫助我們快速且正確的看到事情的全局,確保溝通的效果。

 

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說重點或是繞圈圈?要看對方是什麼樣的人,但你要有自信

 

在外商職場環境中長大的我,一直以來被訓練說話要說重點,最好開口的前三秒就能get to the point,但累積越多溝通經驗,越覺得一開口就說重點未必是最好的溝通方式。在職場上,有的人重視效率,能花30秒說清楚的話,就別花一分鐘;有的人則是重視感覺與關係的培養,說話像寫文章要有起承轉合,一頓飯吃下來,到了開始吃甜點喝咖啡才願意切入正題,

 

所以這個世界上沒有所謂的「最好的溝通方式」,因為不同的人對於該怎麼溝通最舒服、最有效有不同的期待。不變的是,不管花多少時間溝通,不管採取的是「直奔重點」或是「先鋪梗」的策略,溝通時都必須可以言之有物,謙和而有自信。

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