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好書分享:老闆心裡要很明確「公歸公,私歸私」;對團隊來說,大家贏等於自己贏!

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店務管理,一開始還好,但到後期人事管理真的很麻煩,因為以前才三、四名員工,又是權威式領導,所以他們都是一個口令一個動作。
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人員真的越來越多,溝通因此開始變得比較複雜

 

當夢想越來越大,員工越來越多,就有必要先樹立一套標準。不過說得容易,做起來還真的不容易。後期從兩家店整合成一家店,人員真的越來越多,溝通因此開始變得比較複雜。我們沒有辦法期待大家都跟機器人一樣,只做事沒有情緒。大家都有不同的想法,情緒也會互相感染。

 

記得以前布達一件事情後,有些人會聽,有些人不聽,於是可能演變成小團體,我因此有點生氣:「為什麼講了一次還聽不懂,明明照做就對了!」那時候因為年紀很輕,和大家相處就像跟朋友差不多,很難面面俱到。後來,我請教了很多老師,結論就是,如果個人特質不適合管理人員,建議借助專業人士管理人事。

 

透過店長傳達能夠減少摩擦。「我們一開始是沒有店長的,是到了經營約三、四年才開始有店長,所以現在,我都會建議展店要先規畫店長缺。」如果規畫者會有無法掌控整體大局的問題,有店長會比較好。不同店有不同的店內氛圍,團隊可以一起創造不同風格。「大家都是相當重視店裡的感覺,女生嘛!要在店裡待很長的時間,所以感覺跟情緒的影響很重要。」

 

有一次,客戶來我們店裡美甲,後來問我說:「美甲師是不是跟其他人吵架?」看吧,只要氛圍稍有變化,連客戶都感受得到,所以想要創造完全美好的氛圍空間,是需要花點工夫的。要如何挑選適合的店長呢?我一開始也沒什麼特別標準,就只論資歷來選店長,結果一連汰換過好幾位,才慢慢發覺,不是要選年資久的,而是要先選會不會做人、有沒有辦法與人溝通,最後再來看會不會做事。

 

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對團隊來說,大家贏等於自己贏

 

李嘉誠的成功哲學是「會做人比會做事還要成功」。我在台大演講時,曾跟大家分享,要找儲備幹部,一開始就要針對幾個特質:第一、要思考他有沒有學習意願。第二、要看他有沒有積極的態度,這樣的人比較會做人,會想得比較周全。我曾經有位店長,他將店裡生意經營得很好,也很會做事,但很不會做人,所以近八成員工都不喜歡他,這樣子你再會做事也沒用。

 

「在員工的心中覺得,你很會做事關我屁事呀!你沒有在乎我的感受,你也沒有關心到我。」老闆也要會讀心術,要重視團隊,清楚多數員工在乎的是什麼,老闆在管理上要重視員工的需求,經營才會長久。結果,我之後選店長都會比較謹慎,因為他是員工跟老闆的橋梁,真的要很會跟人溝通,也必須要有將事情妥善處理的積極態度。

 

如果從做人、專業度、個性三項評比,要著重在找處事周全、與人和善的店長,這樣就能夠減少店內的摩擦衝突率,做老闆的也比較省心。我有一個員工,她已經在這團隊做了五、六年,當她開始心情不好時,就會出現一些舉動,比方說開始大力放東西,或擺臭臉⋯結果整個團隊都跟著很不安也很不舒服。

 

我思考了很久,她的去留會不會影響團隊?如果站在老闆的立場,大多只會在乎一個人的工作效率跟結果,但是她在人際相處上就是很難協調,很多人私底下會來找我抱怨一堆,也拉低了工作的氛圍。後來,光是聽這些抱怨就花了我很多時間,但我又很難去處理員工彼此之間的問題。

 

最後,為了能專注在公司組織的發展上,我就把這些授權給店長處理了。老闆就是老闆,要做好工作上的切割才可以管理多家店面。很多創業的老闆應該都有遇到過這類狀況,帶團隊、訓練員工都是小事,但對於改善員工之間的人際關係,真的很難得心應手,因為這牽涉到員工本身做人處事的方式。我建議創業者們,不要因為某人而被影響,應該要以公司整體大方向為重心。

 

我覺得人與人之間私底下的相處,做老闆的沒辦法干涉,也不應該控制,此外,員工自己的重心,也應該放在做好服務顧客方面,產生效益,而不是重視個人和自我。對團隊來說,大家贏等於自己贏。所以,老闆心裡要很明確「公歸公,私歸私」,員工彼此私下有沒有交集跟交情,不是你管理的範疇。員工有小抱怨,就算主管出來協調,也比不上團隊的力量。

 

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培養員工好習慣,自我成長經營自己

 

技術很重要,習慣也很重要,我要求大家的,我自己都會做到。「考試或是上課只要遲到,就算晚一分鐘也會被扣錢。」這部分絕對要有共識,因為開會和考試非常重要,而我也會告訴他們這樣做的原因:「如果有理想跟抱負想要達成的話,就要一起做一起朝這方向前進!」

 

一個成功的人,培養好習慣絕對很重要,我以前開店到現在,時間都不浪費,因為美甲就是用時間在賺錢的工作,我很推薦大家去參加比賽或考證照,在我們公司每一個人都一定有專業證照。在五、六年以前,我甚至會要求員工一定要考到證照,若沒有的話她就不是我的員工。魔鬼教練不是好當的!

 

我覺得這些作法對於公司同仁來說,在技術上的確幫助他們成長很多,可是我要求我自己的表妹參加考試練習,而且還要扣錢,我表妹就會吐槽我:「整天都練習,我們又不是你!」那時候我聽完就思考了一下,於是隨著團隊的想法而修正,現在才會變成採取開放式管理,大家一起開會,只要我們都是為了團隊好,每個人都可以提出意見。

 

順帶一提,大家知道為什麼一定要讓員工參加比賽嗎?現場臨場感的壓力,會帶給他們很大的幫助,因為在壓力下才會成長。美甲師是靠時間在賺錢的,客人也會有很多狀況,以前有個媽媽帶小孩來做美甲,後來小孩坐不住了,可是媽媽做了一半的美甲怎麼辦?

 

如果一個美甲師的動作熟練迅速,只需要40分鐘就能完成,當然可以解決這個問題,也可以再接新的案子,所以,這中間到底流失了多少賺錢機會?很多事情都是要先設想好,後來我去上課才知道,這就是大學裡教授教的EMBA管理理論,但是我們卻都是由實戰的經驗中學到的。

 

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做任何事情要「定時、定量、定流」

 

若是有客人反應說哪位服務表現得很好,那我們就要當下獎勵他,每個人都要學會為對方喝采。幾年經驗下來,我發現很多老闆都不太會讚美員工,我剛開始會替對方抱不平,因為大家都很努力,表現也很好,可是老闆卻擔心員工比自己技術還好,所以少鼓勵多貶低,這樣其實不太好。

 

後來我自己開店,絕對不吝嗇讚美,這樣大家才會了解,我們團隊的努力是會被客人和老闆看見的。做得好不用我說,客人也會感受得到,也會回饋給美甲師,這就是正向的循環。很多美甲師都是自己開一人工作室,其實這樣很好,發展空間更大,又可以訂立屬於自己的價值觀,未來想擴展的時候,找到對的人就沒問題。

 

在面試的時候,可以觀察對方的價值觀,是不是符合公司的價值觀,相反的,他又是否可以接受公司的價值觀?如果沒辦法的話,寧可寧缺勿濫,因為找了價值觀不同的人上車,後面只會更麻煩而已!我們做任何事情要「定時、定量、定流」。

 

員工本身其實不喜歡變來變去,應該說每個人都不喜歡變來變去的,我們如果能給他一個方向,他就會很清楚知道,自己到底成長了多少,就會習慣規畫要去做什麼,包含我自己也是,其實把這些東西明確的訂定出來,就是為了落實執行。

 

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作者簡介

周怡君 KIKI CHOU老師

夢芙美型學院 執行長
夢芙美甲 教育總監

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