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專欄作家│真正厲害的業務,會服務到客戶心坎裡

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一場談判結束後,若受到對手的讚揚,你感覺如何?是覺得自己很會談判,還是很容易談判;購買東西後,若受到店家稱讚是位好客人,你又感覺如何? 業務人員常稱讚的好客人指的是什麼?是不殺價、好說話、不計較、沒問題的客戶呢?還是……那麼客戶稱讚的好業務,指的又會是什麼? 一個晴朗的午後,業務小張帶著業務經理做客戶的例行性拜訪。
※本文由凌帠的管理世界授權,未經允許不得轉載。

 

好客戶和好業務

 

今天拜訪的是一家老客戶,已經往來了好些年,雖是老客戶,卻未必是好客戶,客戶的採購可算是個厲害的角色,還蠻難剃頭的,小張的業務資歷不深、功力不高、技巧不熟練、過去的業績表現也不好,接手這家客戶也才半年多的時間。

 

這次拜訪竟看不出小張有任何壓力或緊張的表現,反倒是一副老神在在、信心十足的樣子。 「這個澳洲來的、難搞的客戶,這次該怎麼搞定呢?」業務經理在前往的途中,心裡一直盤算等下該怎跟客戶應對。

 

沒想到一到了客戶公司,採購主管竟是笑臉迎人、態度可親,跟以往的態度相比似乎是變了個人似的,倒是讓業務經理一時難以適應, 雙方一陣寒暄過後,也不等業務經理提問有何需求,或是業務人員是否有服務不周之處。

 

客戶就直接開始稱讚小張的表現:「你們小張這個年輕人還真是不賴,做事認真又勤勞,跟我們配合得很好,我們對他很是肯定……你們這次指派小張做業務窗口終於是做對了,以後可不要給我隨便亂換人。」

 

小張在旁邊聽得簡直是樂不可支,經理聽的也是滿心歡喜,難得一個這麼難搞的客戶會這麼容易就買單,省掉了一個麻煩事,怎會不開心,兩人就這麼帶著滿車的驚喜駛向回程。

 

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各取所需、賓主盡歡

 

回到公司,經理的心情早已經沉澱了下來,但心裡卻老覺得怪怪的,就是總有著那麼一點兒的不對勁,只是到底是哪裡有問題,一時間也說不上來, 總之,以小張的能力與過去的表現,就連普通的客戶經常都搞不定,為什麼這次卻能輕易搞定這個難纏的客戶,還能讓客戶如此的稱讚呢?對於這點,怎樣都想不通……。

 

業務的職責 一般而言,買完東西老闆很熱情的稱讚顧客人一句:「您可真是位好客戶啊!」顧客買到想要的東西,老闆完成交易賺到了錢,可說是各取所需、賓主盡歡,老闆稱讚客戶,給客戶留下良好印象,希望下次能再度光臨,一句好客戶,展現老闆友善態度,似乎道盡感謝之意,但若是聽在較為敏感的人的耳中,卻不知感受如何? 我想,大部分的人聽到自己被稱讚,心裡應該都還滿高興的吧!

 

只是明明剛剛才跟老闆在價格上拉鋸,才一成交就被對方稱讚,又覺得似乎有那麼點怪怪的, 顧客希望商品愈便宜愈好,老闆則希望售價愈高愈好,拔河了半天,對方卻很高興的來稱讚自己,那是自己殺價功力太好了呢?還是自己根本就是個笨蛋,買貴了還自顧自地在沾沾自喜呢?

 

我們把情境反過來,當某位業務人員(想像一下,可能是保險業務員或某服飾店的店員等)在跟你推銷或介紹產品時,如果你要求他應該要提供更低的價格或是更多的服務,而這位業務卻是死守防線,始終都無法為您達成時,這時您會稱讚他是堅守本位、恪盡職守、死守價格、很有談判能力呢?

 

還是會罵他是個爛業務、東西也不會賣、講都講不通? 也或許會在心裡暗譙,「這次算是遇到了個厲害的傢伙」,但恐怕再怎樣都不會滿心歡喜地去大力稱讚:「您真是位好業務」吧!

 

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業務的銷售技巧

 

滿足客戶需求、讓客戶感受到服務好、買到物超所值的東西時,客戶都會認為這是位好業務,而受到客戶稱讚,這點是無庸置疑的!只不過有時候一位能力差的業務也會受到客戶的大力讚揚,甚至還會對其有特別好感而指名服務,這不奇怪嗎?

 

槍口向內的業務 「銷售」是一個很有趣的交易過程,希望客戶滿意又希望自己能賺錢,只是客戶都希望價格能再低一些。

 

有時就像會計師幫企業財報簽證一樣,當遇到過度窗飾、偏離現實的財報時,會計師若認真審核而拒絕簽證,馬上會面臨被撤換的命運,眼前就失去一位客戶,而影響事務所的生計;但一旦簽證下去,就有虧職守、公信力盡失,可能會失去未來許多客戶。

 

這個該簽不簽,就像心中的天使與惡魔,永遠是彼此對立互相拔河著,尤其對於一個營運艱困的小事務所來講,這個抉擇恐怕就更難了。 業務與客戶間價格的拔河,也同樣是一個奇妙的情況,要客戶買單,降價是最容易做的一件事情,但一旦降價就會影響公司獲利空間。

 

在正常的價格談判範圍內,拿捏的是業務的銷售技巧,能力太差或是業績不理想的業務人員,通常無法招架殺價厲害的客戶的凌厲攻勢,業務人員為了自己的業績著想,最後也是最簡單的方法就是陣前倒戈。

 

何必浪費時間跟客戶打仗,反正也說服不了客戶,幾乎沒有一個客戶是不嫌貴的,所以何不改變作戰方式,把業務當服務,充分滿足客戶需求,把槍口向內,事情反而容易搞定。 說服客戶不殺價,倒不如說服老闆降價來得簡單,至少大家立場一致,都希望公司能有業績。

 

不必浪費唇舌去說服客戶,反而幫客戶告訴老闆客戶預算就只有那麼多,對於價格很堅持,公司若不降價客戶就會買競爭對手的產品, 讓老闆覺得是這個客戶難搞,而不是業務無能,業務已經盡力了,接下來就是老闆該傷腦筋的事。

 

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一位有能力的業務,能滿足客戶需求

 

客戶派來臥底的業務 有些能力差、操守不佳的業務,會為達業績而不擇手段,全力地呼攏公司。 當努力幫客戶向公司爭取的降價幅度還不能滿足客戶時,就會耍些小手段、搞些小技巧,在訂單或合約中故弄玄虛。

 

可能在不起眼的地方或是附註中加贈產品或提供免費服務;要不就是業務自己口頭上答應客戶條件,而根本未在訂單或合約中載明,出貨時就夾帶出貨或是私下要求出貨…

 

這些小細節,除非公司的電腦系統設計得很完善,執行得也很徹底,否則是很容易有漏洞可鑽的, 這樣業務就可以少報多出而不被察覺,訂單就滾滾而來,如此客戶怎會不稱讚,這種業務簡直就是客戶派來公司臥底的內奸。

 

一位有能力的業務,能滿足客戶需求,還要能同時讓公司獲利,他會用心在如何來創造公司產品的最高價值,來滿足客戶需求,讓客戶感受到物超所值,而願意用合理的價格來購買。

 

否則犧牲公司利益來爭取客戶,成就了個人的績效,卻埋葬了公司的利潤,表面上是受到客戶的稱讚,實際上對公司卻是最大的諷刺。 全心奉獻的客服 公司最近把業績表現不佳的業務小張轉調去當客服,不管是業務或是客服對產品都需具有一定的熟悉度,那麼既然產品賣不好,那就轉換跑道,去做客服吧!

 

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客服的工作應該要比業務容易些,至少沒那麼大的業績壓力,小張憑藉著對產品的了解,擔任客服的工作很快就上手,而且不但上手快,還很快地就受到了客戶的肯定,這下轉調可是調對了,換了跑道表現就不同。

 

過去經常在抱怨公司的客戶遇到了小張,慢慢的,抱怨竟然少了許多,這些客戶打電話來就直接指名要找小張,就像理髮時指名設計師一般,小張一下子似乎紅了起來,客戶紛紛指名要找小張服務,公司內大家一下子風聞了起來。 這件事沒意外的,很快就傳到老闆的耳中,老闆藉著跟客服主管談事情的時候,就順便問了一下小張轉調過去的近況。

 

本想難得小張表現得不錯,很少有客服人員能夠讓這些難纏的客戶買單的,就想順便誇獎一下,只是客服主管的回答卻讓老闆很是傻眼!才沒有咧!這個小張才讓人頭痛呢!」 「咦!這怎麼說?」老闆一副吃驚的樣子。

 

客服經理邊搖頭邊說:「我們其他的客服對於客戶無理的要求會委婉應對,對於想要硬坳的客戶也會曉以大義,守住最後一道防線,盡量在合理與能力所及的範圍內服務客戶,雖然有時會受到客戶的百般刁難與謾罵,但幸好也只有少數幾會客戶會如此,忍一下就過去了,但遇到這個小張…,唉!」客服主管忍不住嘆了口氣。

 

盡力幫客戶去達成

 

「這個小張根本就不會拿捏狀況,以為做客服的就是全力去滿足客戶所有需求,只要客戶說什麼就去做什麼、客戶問什麼,也不假思索就直接回答,客戶有什麼需求,小張想也不想就盡力幫客戶去達成。」

 

「所以有時候不該講的也講了,不該做的也做了,其中最大的問題就在於,許多應該要收費的服務項目,小張也都一本服務精神,全部幫客戶免費服務到好。」

 

「就像是去餐廳用餐,客人要求要加湯,服務人員就很熱情地幫忙加湯,客人說可不可以加料,服務人員也很積極地立刻加料,客人說可不可以唱歌,服務人員就把卡拉OK立即給搬出來,客人說這些是不是可以全部都免費,服務人員就說沒問題,一切包在我身上…你說這樣的客服,客戶怎能不稱讚,客戶怎會不指定,我們又怎能不傷腦筋呢。」

 

受到客戶尊敬才是好業務、好客服 業務或客服受到客戶稱讚本是件好事,只是還要去了解背後真正被稱讚的原因是什麼,才不會造成誤判,錯把蠢材當人才。

 

要是業務或客服一昧的討好客戶,讓自己的工作容易達成,卻因而損害的公司,犧牲了公司應有的利益,還受到客戶稱讚,公司若是不察,反加以表揚,那公司這下可就虧大了。

 

一位真正好的業務、好的客服,不只會受到客戶的稱讚,還會受到客戶的尊敬!因為他們能真正了解客戶所需,提供有效服務,為客戶創造物超所值的效果。

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