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如果你還在認為銷售技巧在於銷售是最重要的,那你就錯了

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在店鋪裡,影響個人業績的因素主要有3個,分別是顧客接待量、銷售技巧和運氣。

 

在這三個要素中,往往有很多導購,甚至老闆都會認為銷售技巧是最為重要的,其實,這個想法是不正確的。

 

輪流接單不科學

 

個人業績=60%顧客接待量+30%技巧+10%運氣。很顯然,顧客接待量對於最終業績的影響是最重要的。說到顧客接待量,得在此提一個關於「搶單」的話題,但凡店鋪中業績做的好的導購,都有一個共同特點,那就是眼疾手快,看到顧客進店就會喊「歡迎光臨」,搞得其他導購「沒有機會」,長此以往便遭人記恨,於是不斷被業績差的人冠以「會搶單」的名號。

 

在店鋪日常管理中,由於同時上班的一般都有多名導購,進店的顧客到底由誰接待,是一件極易產生矛盾的事情。有些業績做得不怎麼樣的導購,會經常向上級投訴:「××經常搶單。」


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什麼樣的員工會投訴別人搶單?

 

答案是:消極的員工。當店鋪沒有顧客的時候,積極的員工會一直關注店門,即使看起來他(她)和其他導購一樣也在閒聊,但是他(她)的目光會一直聚焦在門口,只要有顧客進店,便立刻上去迎賓、接待;而消極的員工則只有抱怨:「哎,他(她)真會搶。」

 

於是,第二天找老闆告狀:「××,她又搶單,昨天我們店一共進了30個顧客,她一個人接待了26個。她太會搶了,我可搶不過她。」老闆一聽,看似恍然大悟:「哦,是的,她確實是搶單了。」

 

大多數店鋪都是採取個人提成制,這種制度就容易讓員工之間產生矛盾,而搶單現象則會火上澆油。那麼,該怎麼辦呢?為了體現所謂的「公平」,很多門店管理者便採取了輪流接單制。這方式似乎讓矛盾得以緩和,可是員工的積極性卻受到很大影響。

 

輪流接單制,在一定程度上讓消極的員工滿意了,可是積極的員工卻會因為這個不合理的制度得不到滿足。因為消極的員工看到顧客也不積極、甚至不能第一時間發現顧客進店,而此時積極的員工看到了卻因為制度而無法去接待顧客。

 

消極的員工給他(她)再多顧客,他(她)的心思沒有100%地放在工作上,業績也一樣提升不了;積極的員工由於顧客接待量的減少,個人業績隨之下滑。因此,這種制度不但會讓店鋪業績可能下滑、顧客滿意度降低,更重要的是店鋪留下了消極的員工,卻可能讓積極的員工對公司失去興趣。

 

並且,那種所謂被投訴的現象並不叫搶單,而叫積極。你採取輪流接單制,其實是打擊積極的行為。應該誰先看到誰接待。所以,輪流接單制是極不科學的。

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顧客接待量>銷售技巧

 

為什麼強調顧客接待量較之銷售技巧更重要呢?

 

舉例,若店面一天下來進店人數是50人,顧客接待量絕對不會是51人。當導購主動向顧客推薦一個款式,卻被拒絕,大概會有70%的導購會再次向顧客主動推薦,也就是說在10個導購中有7個導購會繼續對顧客說:「您好,要不,您再看看這款吧。」剩下的3個人則會抱怨:「哎,又是閒逛的。」

 

第二次再被拒絕以後,只會有10%的導購會繼續向顧客推薦。如果連續三次都拒絕了,只會還剩下0.1%的導購會繼續推薦,也就是說10000導購中只有1個導購會有繼續推薦的耐心。

 

案例:

有一家店的導購(小林),她對產品知識了解得並不透徹,有時甚至會處出現這樣的「窘境」:

 

顧客問小林:「你家這款沙發是真皮的麼?」

 

小林回答:「是的吧。」

 

顧客又心生疑慮:「是真皮的麼?我怎麼看著不像是真皮的。」

 

小林說:「哦,那也許就不是真皮的吧。」

 

從這段對話中,可以了解到的是小林連商品知識都不太清楚,更別談什麼過人的銷售技巧了。縱然如此,小林在店鋪的業績依舊是不錯的。因為小林不畏顧客的再三拒絕,有足夠的耐心去主動為顧客推薦「下一款」、「下一款的下一款」。曾經有一次,一個女顧客在店裡挑沙發,問小林:「你們家有木製家具嗎?」

 

小林介紹了一款,顧客看了看,拒絕了。小林又主動推薦給顧客,還是遭到了拒絕……就這麼一來二去,顧客始終沒有選到心儀的那款家具。懷揣著失望的心緒,準備要走時,小林向其推薦了第六款,可能是觸動了顧客的心,也有可能是小林的堅持觸動了顧客的心,顧客竟然意外地說:「好吧,那就再看看。」誰料,這位顧客看完後,對家具格外滿意,直接就買單了。


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5次的被拒絕

並沒有妨礙小林

第6次的成功推薦

有多少人能堅持!

 

顧客接待量的單位不是人,而是人次。如前文所提及,門店一天下來的進店人數是50人,接待量不會變成51人。因為有了耐心和堅持,案例中的小林把1次接待量變成了6人次的接待量。若小林在第5次之後就放棄了,那麼這筆成交就不復存在了。

 

所以說,超級賣手不是會搶單,而是會在顧客多次拒絕後繼續給顧客推薦,也絕不會向老闆抱怨別人搶單,抱怨搶單的人一定是弱者。就好比開寶馬車的人,絕對不會去抱怨公交車的擁擠。「人次」表現的就是在顧客拒絕你之後的再推薦次數,而不是連續試穿的次數。比如說,當導購向顧客推薦了一件沙發,他看了,不喜歡,導購又向他推薦,他又看了,這叫1人次。

 

當顧客接待量變多了,技巧自然也多了。有的人做了5年,也仍然還只是一個普通導購,這是因為他(她)5年內的顧客接待量可能還比不上人家1年的顧客接待量。

 

他(她)只會成天抱怨:「哎,又是閒逛的!今天怎麼又下雨了?店裡怎麼都不來人呀?」他(她)上一天班8小時接待10人次,別人在同樣的單位時間內接待了30人次,這就相當於別人訓練了30人次的銷售技巧,而他(她)只訓練了10人次,換言之人家做了1年,他(她)幹了3年,並且還不如人家做了1年的。

 

他(她)做了3年,顧客在變化、市場需求也在變化,可是對此他(她)依然渾然不知,所以他(她)永遠不會有進步。這就是超級賣手和普通導購的區別。技巧代表不了什麼,銷售業績是由顧客接待量產生的。

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